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运用马斯洛需求层次理论,分析酒店客人需求和客人投诉心理,提出妥善处理投诉的对策.
近年来,随着国内酒店业的迅猛发展,全国酒店数量急剧增加,酒店业市场竞争日趋激烈.作为服务型产业,良好的服务质量在市场竞争中占有重要的地位,由于酒店服务的多样性、无形性和及时性等特点,零投诉的服务几乎不存在.如何了解客人需求,妥善处理投诉,吸引并留住消费者,是提高酒店服务质量的关键.
一、酒店客人需求分析
需求是指个体缺乏某种东西时产生的一种主观状态,也就是个体对一定事或物的需要和追求.1943年,美国著名心理学家马斯洛提出了“需求层次理论”,他认为,人类的需求是可以按层次从低级到高级排列的,只有当低层次的需求得到基本满足后,高一层次的需求才会出现.这些需求按其重要程度排列,大体可分为五个层次：
(一)生理上的需求
马斯洛认为这是人类维持自身生存的最基本要求,包括吃饭、穿衣、休息、睡眠等方面的要求.如果这些需求得不到满足,人类就无法生存.客人希望酒店能提供良好的睡眠条件,享受各种特色风味,增加体验.同时酒店还能提供轻松的娱乐项目,比如健身房、游泳池等,可以让客人在工作劳累之余摆脱束缚,放松身心.
(二)安全上的需求
这是人类追求安全感、稳定性,躲避身体和财产遭遇的危险,受保护、避免恐惧和职业病的侵袭等方面的需求.客人希望酒店提供的产品和服务安全可靠,餐厅整洁、食物卫生,没有盗窃和火灾等安全隐患,希望自己的隐私能得到保护.
(三)社交上的需求
这一层次的需求包括两个方面的内容.一是爱的需求,即人人都需求在亲友之间、同事之间的关系融洽或保持友谊和忠诚；都希望得到爱情,希望爱别人,也渴望接受别人的爱.二是归属的需求,即人都有一种归属于某个集体或群体的需求,希望成为群体中的一员,并相互关心和照顾.酒店本来就是人们进行社会交往的场所,探亲访友、结识新朋友,或全家聚会,满足个体对爱和归属的需要.客人希望酒店能为自己的社交活动提供空间和高质量的服务,营造一个高档、舒适、融洽的氛围.
(四)尊重的需求
人有强烈的自尊心,包括自我尊重、自我评价,引起注意、获得认可,取得成就、受人欣赏,有地位、有名望等.马斯洛认为,尊重需求得到满足,能使人对自己充满信心,对社会满腔热诚,体验到自身价值.客人希望服务人员积极主动、热情耐心、细致周到,希望虚心听取客人意见,希望尊重自己的风俗习惯.
(五)自我实现的需求
这是最高层次的需求,它是指挖掘自身潜能、实现个人理想和抱负,发挥个人的能力到极限的需求.客人希望在酒店能得到个性化服务,充分满足自己显示身份和地位的需要；希望自己的合理化建议能够被采纳；希望能够就酒店产品和服务等向其他客人提供咨询和帮助.
二、客人投诉心理分析
不同类型的客人对于酒店的需求是不同的,而一旦上述五种需求得不到满足,很容易引起客人的投诉.一般而言,客人投诉心理需求主要包括以下几个方面的内容.
(一)寻求保护
在现实生活中,每个人的心理都有一套自我保护机制.一般情况下,个体可运用转移视线法、宣泄法、替代法、暗示法等进行自我保护,但当这些方法无效时,就会寻求第三方保护.当客人食、住、行等生理需求和安全需求得不到满足,个人所追求的目标、期望受挫时,他们希望通过获得成功的投诉来达到解开心理保护的屏障,缓解不良情绪,实现寻求保护的目的.
(二)寻求尊重
客人求尊重的心理每时每刻都是存在的,求尊重的心理一般是客人因为某方面达不到自己的要求而投诉,或是一些现象让客人很不舒服,如当客人受到怠慢时就可能引起投诉,投诉的目的就是为了找回尊严.客人在采取了投诉行动之后,都希望别人认为他的投诉是对的,这样做是应该的,他们希望得到同情、尊重,并希望有关人员、有关部门高度重视他们的意见,还很愿意看到当事的服务人员当面赔礼道歉,并立即采取相应的处理措施.
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(三)寻求平衡
客人到酒店消费,本身就有“求平衡”的心理状态,即通过来饭店消费、放松来缓解日常生活中的压力,获得社会的尊重,并体现自我的尊严和自己的社会地位.客人都希望能在整个消费过程中,能获得轻松、愉快的享受.他们在碰到令自己感到烦恼的事之后,心理不平衡,觉得窝火,认为自己受了不公正的待遇.因此,他们可能就会找到有关部门,利用投诉的方式把心里的怨气发泄出来,以求得心理上的平衡.
(四)寻求补偿
有句话说“顾客是上帝”,客人认为自己花费了钱财与时间,就应该获得至高的待遇.在服务过程中,如果由于服务人员的服务行为或酒店未能履行合同,给客人造成物质上的损失或精神上的伤害,他们就可能利用投诉的方式来要求有关部门给予物质上的补偿,弥补损失,这是一种正常的、普遍的心理现象.
三、客人投诉应对策略
酒店服务人员要有这种认识：前来投诉我们的企业服务质量问题的客人,其实可以说是我们的朋友,即使是用夸大的言辞、激愤的态度、甚至带有挑衅行为的客人,他们的投诉也决不是浪费我们的时间,反而对我们纠正企业服务质量中的问题大有好处.从心理学角度处理客人投诉应遵循3个基本原则：换位思考,真心诚意；耐心倾听,诚恳道歉；尊重事实,恰当处理.正确应对客人投诉,可按下列步骤处理.
(一)热情接待
要牢记“闻过则喜”的古训,接到客人投诉,切不可视投诉者为“敌人”、“仇人”,应持热情诚恳的态度,尊重他们的意见,向客人表示真挚的歉意,给投诉者留下良好的第一印象,为妥善处理投诉奠定基础.
(二)耐心倾听
客人希望自己的投诉意见能引起酒店的充分重视,但投诉者表述意见时又往往由于激动而杂乱无章,接待人员应保持冷静的态度,微笑服务,集中注意力倾听对方的意见,认真记录,不要急于打断对方的讲话,不要反驳客人的投诉意见,不要与客人争辩,让投诉者通过发泄他们受压抑的情感而“降温”,恢复理智的状态.
(三)诚恳道歉
不管在什么情况下,当客人投诉时,都应该虚心接受,表示歉意.客人向我们投诉,接待人员应设身处地地为他们着想,对投诉者的感受要表示理解、同情,并用适当的话给投诉者以安慰,如“这件事发生在你身上,我感到十分抱歉”.即使接待的服务人员可能与投诉产生的原因毫无关系,也要立即向客人认错,代表酒店表示歉意,感谢客人对本企业的关心,不推卸责任,然后对产生问题的原因再作进一步说明.
(四)恰当处理
当客人投诉时,投诉受理者最好把事实经过、原委记录在案,并进行调查核实,以便客观地确定事实真相,及时采取补救或补偿措施.客人抱怨的最终目的是希望问题得到解决,所以,服务人员必须明白客人的要求,然后根据客人的愿望,提出一个解决问题的办法.如果问题比较复杂,一时弄不清真相,不要急于表达处理意见,给客人订立解决问题的程序和时间,而且一定要履行承诺,并督促、检查,全力协调解决问题.切记不能对投诉者表示由于权力有限,爱莫能助,更不可轻率地向投诉者做出不切实际的许诺.
(五)改进工作
对酒店而言,各类投诉实际是提高服务质量的重要途径,这对酒店从业者和管理者都是极为重要的.处理完投诉后,服务人员、尤其是管理人员应对投诉产生原因及后果进行反思和总结,并进行深入的、有针对性的分析,定期进行统计,从中发现典型问题产生的原因,以便尽快采取相应措施,不断改进服务并提高水平.
（作者单位：承德石油高等专科学校）
总结：本文是一篇关于客人投诉论文范文，可作为相关选题参考,和写作参考文献。
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