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高仁华 徐小雷
在旅游活动过程中,导游起主导作用,导游服务的质量关系到整个旅游产品的质量.他们的服务质量直接影响着游客的旅游消费行为,进而关系到旅行社的生存与发展.如何提高旅游服务质量是一个很受业界关注的问题.同时,每个人都想不断的充实自己、武装自己,尤其是一向被人们认为吃青春饭的导游,只有提高自己的综合素质,把自己培养成有道德、有修养、有文化、有学识的综合型人才,才能树立长期的从业愿望.本文以大连市为例,对提高该地区导游人员的综合素质进行阐述.
作者简介：高仁华,女,1980年11月生人,大连财经学院管理系讲师；研究方向旅游体验、旅游景区管理、旅游规划；徐小雷,男,1992年10月生人,籍贯辽宁盘锦,东北财经大学津桥商学院201*旅游管理专业学生.
一、引言
(一)大连地区的旅游资源及综合背景
大连是一座三面环海的半岛城市,而且独跨中国四海中的两大海,靠着论文范文的地理位置,每年吸引了大量的外地游客前来观光旅游.同时,大连是中国首批“优秀旅游城市”,不仅有丰富的中国近代人文历史旅游资源,还有许多风景奇秀的自然旅游资源.旅游业已发展成为大连的新兴产业,截至2013年年末,全市拥有旅游宾馆253家,其中星级宾馆163家；旅行社398家,其中出境旅行社41家；国家论文范文旅游景区45个,其中5论文范文2个,4A 级12个.在这样的背景下,作为旅行社的主要从业人员—导游员也渐渐多了起来.从总体上看,大连地区的旅游发展的并不是很好,2013年10月辽宁省旅游局公布的投诉情况显示,游客对导游人员的服务并不是很满意,绝大多数游客的矛头指向导游人员的素质普遍偏低,对游*务态度视游客进自费景点而定,“勾结”旅游景点、购物点一起“骗取”游客的钱,不遵守职业道德,甚至向游客将论文范文笑话等等.
(二)提高大连导游人员综合素质的目的
首先,从社会的角度讲,客源的增加能够给国家创造更多的外汇收入；第二,旅游业是一个综合性的产业,关联带动功能强,旅游业的发展将有力的促进经济发展和社会繁荣.第三,旅游业是一个劳动密集型的行业,其产品的绝大部分是以劳务形式体现的,即需要面对客人提供富有人情味的直接服务,另外旅游业中就业岗位层次众多,提供就业机会多,就业问题是任何国家经济发展中都面临的一个重要的问题,就业问题解决了,经济发展速度才能快速增长.第四,大连的旅游业发展的好,能够促进区域的协调发展,有利于促进区域间经济和社会的协调发展.提高大连的美誉度和知名度.另一方面,每个人都希望能够越来越好,在自己的工作中实现人生价值,导游人员本身的认识提高,仅仅把导游行业看作是挣钱的手段还是对个人修养、综合素质的提高的方向,能够在旅游领域有所建树.
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二、大连地区导游人员素质现状和论述导游人员的素质
(一)大连地区导游人员素质现状
1.大连导游人员的学历普遍偏低
数据表明,大连导游队伍中本科学历占33%,专科学历占20%,高中以及以下学历占42%.很多游客可能会见过这样的导游：对地理、历史、旅游的景点知识一问三不知,甚至讲错景点内容；在带团过程中边看书边讲解；在为旅*务的时候靠讲低级趣味的论文范文笑话吸引游客等等,这些都有可能是由学历偏低、学识不足所造成的.
2.大连导游人员的历史文化底蕴不高
据了解,大连市的导游人员对中国的历史文化了解甚少.大连导游只有在去旅顺的时候才会讲到中国历史,如甲午战争、日俄战争的经过.而大连的历史只有在去星海广场讲到百年浮雕的时候才会讲到大连的百年建市历史.一方面是由于大连建市历史比较短,另一方面主要在与导游人员本身排斥讲历史景点.
3.大连导游人员的等级偏低
大连地区大部分导游都是初级导游人员,中级以上的导游少之甚少.基本上都是初级导游带领游客观光旅游,导游人员很少会去考中级导游证,所以在大连的导游队伍中,导游等级比例严重不平衡.有的导游想继续考证,但是考完之后的待遇和初级导游的没有差别,甚至还没有初级导游的好,除非考完之后转行做老师或其他行业.这样就打消了导游人员考级的想法.
4.大连英语导游的比例小
大连地区中文类导游与外语类导游人员的比例是5：1,其中中文类导游人员占84.1%,外语类导游占15.9%.在外语导游中,日语导游的比例最大,其次是俄语导游,英语导游最少,而且旅行社一般都没有专职英语导游,如果需要英语导游的话,旅行社就在导游群里或是大外的英语专业学生充当英语导游.大连市一个大都市,目标是要建成东北亚地区最大的经济中心,届时会有许多外宾到来,而英语是世界上使用最多的语言,如果大连地区不配备一批实力过强的英语导游,对大连的经济发展产生一定的影响.
5.大连导游人员年轻化
大连的导游队伍是一直非常年轻的队伍,80%以上的导游人员在30岁以下,导游在带团过程中要安排游客的吃住行游购娱等各个方面,要处理的问题相当复杂和繁琐,稍有不慎,都会引起游客的不满.导游队伍的年轻化,也是造成导游整体素质不高的重要原因之一.
(二)真正导游应该有的内涵
导游曾经是一个令人羡慕的职业.在很多人的印象中,导游人员谈吐文雅、知识渊博、见多识广、收入不菲,是一群自由职业者.但现在在很多人的印象中,导游人员是赚取游客钱财的“骗子”,这就涉及到导游人员的素质问题.导游人员的基本素质是指导游所应具有的良好的个人品质,这是导游胜任旅游接待工作的必要条件,包括良好的思想品德、丰富的业务知识和熟练的职业技能三个方面.导游人员的综合素质是能够把自己培养成有道德、有修养、有文化、有学识的综合型人才导游人员的基本素质是综合素质的基础,就像是一座大厦,基本素质是地基,综合素质是大厦,地基如果没打好,整个大厦也就见不好,没有导游业务知识、专业技能等基本素质的支撑,导游人员的综合素质就无从谈起.其次,导游人员的综合素质是基本素质的升华,要想成为一名优秀的导游员,仅仅是拥有基本素质是很难成功的,现在对人的评价,往往是结合各方面来衡量的.所以提高导游人员的素质也就是要提高其综合素质.最后,导游人员的基本素质和综合素质是相辅相成的,导游人员需掌握必要的基本素质,在此之上不断提高其他的素质,才能运筹帷幄,顺利处理带团过程中发生的各种问题.
三、提高大连地区导游人员综合素质的策略
基于上文所述大连地区导游人员素质现状以及提高大连地区导游人员综合素质的重要性,下文将就此提出如何提高大连地区导游人员综合素质的几点建议.
(一)建议提高导游人员资格考试的门槛
我国导游资格考试自1989年开始实施,其本意是提高导游从业人员的素质水平,当时主要针对旅行社的导游,必须考到导游资格证才能上岗.20世纪90年代以来,为解决导游人员数量严重不足的问题,从1996年开始导游资格考试面向社会招考,但是局限于大专学历.2000年以后,国内假日旅游开始火爆,导游数量短缺,报考门槛将为高中毕业,伴随教育改革的带来的大中专学生就业难,导游资格考试作为导游职业的准入证,因其门槛低,吸引了大量社会人员,多次掀起报考高峰.但低门槛直接造成当前的导游人员素质降低,影响导游职业声誉,因此建议辽宁省在实际分析本地导游工作量基础上,科学计算导游需求数量,有计划的提高导游资格考试的门槛,建议达到大本水平,并逐步优化人才学历结构,对吸纳有的低学历导游要限期参加旅游学院的学习培训,提高学历水平.
(二)加强大连导游的培训和等级考核制度
导游人员的培训包括考证培训、岗前培训、年审培训等,但真正落实的并不多.大连旅游局每年在考证之前都组织考证培训,如果考生自学能力强可以不参加.但事实上,许多人都只是把钱交到旅游局,到时取证,真正去上课的没有多少.至于年审培训,更是流于形式.我国很多导游在就业前没有接受过系统的导游服务专门训练,而就业后也由于大部分时间处于无人管理状态,学习的机会不多.
有关部门应与旅行社、学校等社会机构合作,为导游提供全面的培训机会,而这些培训要尽量安排在旅游淡季,并且遵循自愿、低成本的原则,除了导游考证培训以外的其他培训,必须设定一个目标,如若没有达到这个目标,就取消其导游资格,从而保证所有从业的导游都接受到综合的培训.当然,要保证培训的质量,旅游行政管理部门必须制定出完善的培训和管理制度,保证培训不流于形式.
大连地区可以通过导游等级考核优化导游队伍的学历结构和等级结构.在导游行业设立多种区分奖励,初级导游拥有普遍的福利待遇,中级导游在此基础上可以增加住房公积金,逐级待遇提高.这样能够解决大连地区导游人员年轻化的现状,更多的导游会一直从事导游行业.
(三)改变大连地区导游人员的薪酬制度
目前大多数导游属于“三无人员”：即无基本工资、无基本福利保障和无明确报酬.不合理的薪金制度极大地挫伤了导游的服务积极性,使得服务质量再好的导游也会滑向“导购人员”,妨碍了旅游业的健康发展.所以,建立合理有效的导游薪金制度,有助于提高导游服务质量.
1.综合考量,确定导游的报酬水平
旅行社应立足于导游等级和工作能力设定导游的基本工资打破唯职位是举的分配体系,要配合实行以职业技能等级高低论待遇.通过对导游的学历、职称、工作表现和从业经验以及导游等级等方面综合测评,确定导游人员的基础工资,扩大收入差别.依据游客满意度和工作量发放导游人员的带团津贴.导游人员带团津贴的发放要在游客满意度的基础上,综合考虑所带团队的人数、游程、时间等因素.参照旅行社其他员工的薪金水平确定公平收入.旅行社要根据其他员工的薪金水平,结合导游人员的工作特点确定其收入水平,体现企业薪金发放的公平性,调动导游人员的工作积极性.
2、回扣严格杜绝、佣金透明管理、小费逐步提倡.回扣、佣金、小费是三个不同的概念.回扣来自旅游商品的超高标价,是有害于旅游业长期发展的不正当收入,我国导游管理条例明确规定,导游不得收受回扣；佣金是旅游产品链中的相关企业给付旅行社的*费,是旅行社业务成熟时的主要收入来源,这部分收入理应由旅行社管理；小费是消费者对服务人员工作优秀的一种自愿奖励,导游凭借杰出的工作表现,赢得游客的好评,在游客自愿的前提下,导游可以收小费.在导游行业中,游客自愿给付的小费可以激励导游工作的积极性.但我国的消费者目前还没有广泛养成给服务人员小费的习惯,但随着国际化意识的增强,我们应该逐步提倡.
结论
影响导游服务质量的因素是多元化的,要提高导游服务质量需要导游、旅行社以及国家旅游行政管理部门的共同努力.优秀的导游人员应具有：良好的服务意识；较强语言表达能力和广博的知识；很强的沟通能力；较高的个人素养；良好的组织协调能力和较强的法冶意识,优秀的心理品质和应变能力.相信在旅游行政管理部门及旅行社政策改革的前提下,一定能完成传播中华文明、当好“民间大使”的重任.带动大连的经济发展,将旅游业成为大连的明星产业.
（作者单位：大连财经学院管理系）
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