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第一篇论文摘要：社会化商务电子服务质量对顾客契合的影响机理研究
2011-2012版《卓越绩效评价准则》提出,组织应利用社交媒体倾听顾客的声音（Voice of the Customer）,进而获得顾客契合（Customer Engagement）.当前,电子商务与Web2.0日益结合,传统电子商务加快向社会化商务转变,了解顾客从开始接触一个社会化商务网站到最终达到契合的过程和原理,对于电子商务从业者意义重大.为研究这一问题,首先需要清楚顾客如何去评价他们所接触的社会化商务网站服务水平,即社会化商务电子服务质量的评价问题；其次需要明确什么是顾客契合；第三,则要回答社会化商务电子服务质量如何影响顾客契合,什么因素在它们之间起*作用或调节作用.
电子服务质量的理论和模型一直处于不断发展和完善之中,已有的E-S-QUAL和WebQual等测量模型是在传统B2C电子商务环境下开发和建立,未能充分反映社会化商务的特征,且对它们的应用表明,其维度结构并不十分稳定.随着社会化商务的发展,必然要对该情境下的电子服务质量测量模型进行研究.同时,目前的顾客契合研究表明,顾客契合尚有大量的未知领域需要探索,包括顾客契合的测量、顾客契合与重复购买和口碑传播等的关系、服务特征（质量）和用户交互如何影响契合状态与购买行为等众多问题,于是进一步明确顾客契合的概念性定义和操作性定义,以及研究顾客契合的实现机理就成为顾客契合理论发展的必然要求.因此,根据以上发展趋势,本文主要开展了以下三个方面的研究.
第一,建立社会化商务电子服务质量测量模型.遵循量表开发的规范步骤,在传统电子服务质量测量模型基础上,考虑社会化商务网站的Web2.0技术特征,采用焦点小组和专家访谈方法,产生了178个社会化商务电子服务质量初始测量项目；通过预测试,删除具有重复、从属关系的测量项目,保留了57个测量项目,并把它们划分为八个类别,分别为：易用性、系统可用性、美观性、安全性、履行性、响应性、个性化和社交性；进一步通过探索性因子分析和验证性因子分析,建立了包含社交互动、便利可靠、隐私安全、界面美观和个性化推荐五个维度、17个项目的测量模型,其信度、效度和适配度指标均满足学者们建议的标准,可应用于社会化商务电子服务质量的评测.
第二,研究顾客契合的维度和测量方法.本文通过全面总结回顾消费者涉入、顾客参与和顾客契合的概念性定义和操作性定义的发展,并比较各个概念的前因后果,明确了它们之间的区别和联系；在对顾客忠诚和顾客契合深入分析的基础上,指出它们之间的不同；在此基础之上,通过对顾客契合的单维观点和多维观点进行比较,针对顾客契合概念性定义和操作性定义不完全一致的问题,以及顾客契合多维结构中的行为维度与顾客契合的行为结果不容易区分的问题,从过程观点定义社会化商务中的顾客契合,提出了态度契合和行为契合的概念,认为顾客契合包括态度契合和行为契合两个维度,态度契合影响行为契合.并利用验证性因子分析检验了它们的量表.
第三,建立社会化商务电子服务质量影响顾客契合的机理模型.前者是影响顾客行为的一个基础性因素,后者则是企业所追求的一种顾客关系目标,然而两者之间的作用机理并未得到实证检验.所建模型以技术接受模型、顾客满意度指数模型和顾客感知价值模型为主要基础,包含电子服务质量、商品质量、顾客感知价值（包括实用价值、享乐价值和社会价值三种类型）、社会支持、态度契合和行为契合（再惠顾和商务社交）等变量.在获取422份国内主要社会化商务网站用户的有效样本之后,使用验证性因子分析和结构方程模型,对模型的信度、效度、适配度和路径假设进行了实证检验.利用结构方程模型对态度契合、商品质量、实用价值、享乐价值、社会价值和社会支持的*效应进行了检验,利用多元层次回归和结构方程模型对社会支持和社会价值的调节效应进行了检验.
实证结果表明：（1）电子服务质量对商品质量具有信号传递作用,商品质量与实用价值之间的路径系数也显著,但商品质量在电子服务质量和实用价值之间不具有*效应.（2）电子服务质量对实用价值、享乐价值、社会价值和社会支持均具有显著的直接影响；实用价值和享乐价值对态度契合具有直接影响,但对商务社交不具有直接影响；社会价值和社会支持对态度契合和再惠顾不具有直接影响,对商务社交具有直接影响.（3）电子服务质量对顾客契合（态度契合、再惠顾和商务社交）具有显著的总效应,但均需通过*变量实现,其中,实用价值和享乐价值在电子服务质量和态度契合之间扮演*角色,两者的重要程度比约为2：1；社会价值和社会支持在电子服务质量和商务社交之间发挥*作用,两者的重要程度比约为1：3.（4）社会支持对电子服务质量和态度契合之间关系不具有调节效应；社会支持对电子服务质量和商务社交之间的关系也仅具有*效应而不具有调节效应；社会价值负向调节社会支持与商务社交之间的关系.
以上分析结果对于社会化商务企业具有重要的启示：（1）企业应全方位提升电子服务质量,给顾客提供一种便利、安全、可靠、快乐、自由互动、低成本获取所需商品的渠道.（2）实用价值是影响态度契合和重复购买的主要因素,企业应积极采用或研究新技术,如增强现实、可穿戴设备和智能搜索技术,提升网站的实用价值.（3）如果要促进用户进行口碑传播,则要采取改进用户评论子系统、建立用户声誉机制等措施.（4）企业应统筹规划设计网站的购物和社交功能,在提升实用价值、享乐价值、社会支持和社会价值方面合理分配资源.
本文的上述工作,是对相关质量管理和顾客关系管理理论和方法在社会化商务新形势下发展和应用的研究和探索,在以下方面体现了创新性.
第一,所建社会化商务电子服务质量测量模型具有较高的信度和效度,且比之前的电子服务质量测量模型,增加了社交互动和个性化推荐两个新的维度,全面反映了社会化商务的特征,是对原有电子服务质量理论的进一步发展.新建立的测量模型不仅可用于变量间因果关系检验,也可作为评价指标体系对社会化商务电子服务质量进行评价,评价结果可以作为企业发现不足、改进服务质量的依据.
第二,从过程视角提出包含态度契合和行为契合的社会化商务顾客契合概念框架,并设计和检验了它们的量表,在理论上有利于顾客契合的概念性定义和操作性定义的统一,在管理实务上也有利于企业使用顾客契合的理论和方法.传统的顾客满意测量工具已经引起人们的批评,在Web2.0时代,企业需要一种能全面反映企业和顾客关系、能有效预测顾客未来行为的测量工具,清晰的、易于理解和操作的顾客契合测量工具将满足企业的这种需求.
第三,所建顾客契合的实现机理模型,把之前购物情境下对实用价值和享乐价值的研究与社交网站情境下对社会价值的研究结合起来,揭示了社会化商务电子服务质量与顾客契合之间的作用路径,检验了实用价值、享乐价值、社会价值和社会支持的*效应以及社会支持和社会价值的调节效应,得到了*效应重要性的量化结果.在理论上,该模型发展和丰富了顾客契合和质量管理理论；在实践上,该模型的实证分析结果对企业分清轻重缓急、确定优先目标和合理制定经营战略具有指导作用.
第二篇摘要范文：以顾客需求为导向的B2C电子商务服务质量优化研究
随着世界经济的持续发展,互联网技术与安全日趋成熟完善,网络用户持续攀升,相应地,选择网购的消费者队伍逐渐庞大起来.B2C电子商务凭借在产品质量和服务质量方面的优势,在网络购物市场上的比重急速提升,逐渐成长为网络购物行业的重要推动力.面对规模日益扩展的顾客群体,B2C电子商务企业也将迎来新的变革机遇.随着经济的发展,选择网购的顾客的网购需求呈现多元化发展趋势,单纯的价格优势已经不能满足顾客日益增长的网购需求.网购顾客群体规模的壮大和网购需求的多元化对B2C电商企业提出了新的要求和挑战,B2C电商企业若要赢得电商市场提出的新挑战,在新的电商格局演进中取得较高的行业地位,就必须能够满足新型网络交易形态下顾客的多元化需求,这就势必要求B2C电商企业将服务质量作为发展的切入点,提升服务质量水平,进而提高服务质量竞争力.在电子商务行业,服务质量贯穿于网络购物的整个流程,任何一个子流程都会影响顾客进行网购的满意度.根据对之前的电子商务服务质量学术领域研究的归纳和总结,该领域的研究比较局限,可以概括为：电子商务服务质量的评价模型、电子商务服务质量的影响因素、电子商务服务质量及相关研究变量的相互关系,研究偏重于电商领域理论探讨和定性改进策略研究,而针对服务质量改进的系统决策方法研究还是空白状态.在以上学术背景和市场需求下,构建以顾客需求为导向的B2C电子商务服务质量优化理论模型,试图发现顾客视角下B2C电商企业的服务质量所亟需改进之处,另一方面,考虑特定资源和时间预算下,针对关键服务质量指标合理分配资源和时问,高效地改进B2C电商企业的服务质量,以便最大限度地赢得满意顾客和忠诚顾客.基于电子商务领域和质量管理领域的理论基础和相关质量模型,本研究构建了一套B2C电子商务服务质量系统优化理论模型,该模型由基于QFD的关键B2C电子商务服务质量指标的识别和基于质量屋的关键B2C电子商务服务质量线性规划模型构成,这两个子模型互相衔接,有效弥补了彼此的不足,可以高效精确地实现B2C电商企业服务质量的改进.该系统模型首先利用KJ法、层次分析法和KANO模型深入挖掘顾客需求,并以此为研究切入点,为QFD框架模型输入顾客需求数据,进而输出关键服务质量指标,明确进行服务质量改进的关键；接着建立了以质量屋为依托的关键B2C电子商务服务质量线性规划模型,研究B2C电商企业在特定资源预算和时间预算下,如何对服务质量指标的改进资源和改进时间进行合理规划,以实现顾客满意度的最大化,增强企业竞争力.根据该优化模型对H企业的服务质量进行系统分析和改进,得到了较理想的优化方案,证明了所建模型的应用价值.该服务质量优化模型应用数学领域和质量管理领域的相关理论,科学挖掘顾客需求信息,并以此为系统模型的输入信息,保证整体服务质量优化以顾客需求为指导方向,实现服务质量的精确改进,进而提高服务质量的改进效率.此外,本研究依托QFD,将质量管理领域的工具模型贯穿于B2C电商企业服务质量改进过程中,是对质量管理领域与电子商务领域结合的新方向的有益尝试,弥补了电子商务行业的服务质量系统决策方法的研究空白.本研究所提出的以顾客需求为导向的B2C电商企业服务质量优化模型对B2C电商企业服务质量的有效改进有很强的参考价值和借鉴意义.
第三篇电子商务服务论文摘要：旅游移动电子商务服务质量评价指标体系构建
探查旅游移动电子商务服务质量评价指标,可以有效指导旅游移动电子商务服务提供商将提高服务质量的重点放在关键影响因素上,从而提高资金的利用效率,获得良好的经济和社会效益.本文通过专家调查与主成分分析方法归纳出评价旅游移动电子商务服务质量的指标体系,包括可靠性、便利性、响应性、移动情景性和安全性5个一级指标和商务信息的准确性等16个二级指标.在此基础上,提出了提高旅游移动电子商务服务质量的措施.
第四篇电子商务服务论文摘要模板：中国电子商务服务商发展研究
随着网络运行基础条件的不断改善,截至2011年12月,中国大陆地区网民数量己达5.13亿,有网购行为的网民达到1.94亿1.与此同时,电子商务应用快速发展、规模急剧扩大,模式不断创新、分工不断细化,已经分解成电子商务环境、电子商务交易和电子商务服务几个联系紧密、相互依存的新业态.电子商务正由初期的商务化模式向生态化转变,加快促进传统经济活动向互联网时代过渡.
截至2011年底,中国电子商务服务提供商将突破15万家；电子商务服务业收入将达到1200亿元,支撑超过3万亿元的电子商务交易规模.预计到2015年,产业营收将突破1万亿元,支撑超过13万亿元2的电子商务交易规模.在未来几年内,电子商务服务业将成为中国经济增长的新动力,引导未来经济发展的方向和模式,是中国进入信息经济时代的基础设施,而制造这些新动力的服务商群体则是电子商务服务产业的核心动力.
在此背景下,笼统谈论电子商务以及对电子商务的传统分类已经很难解释电子商务业态的现实,对业界实践的引导作用也将会受到很大的局限.本文在电子商务生态化理解的基础上,重点对电子商务服务商进行重点分析和描述,以期推动理论界对因电子商务应运而生又创造了电子商务服务业的服务商的关注和进一步深入的研究,引导中国的电子商务服务业健康快速发展.
报告共分五章.
第一章主要介绍电子商务、电子商务服务产业、电子商务服务商和电子商务服务的辩证关系；第二章介绍电子商务服务商发展的阶段；第三章主要介绍了两个电子商务典型行业及其服务商的发展分析；第四章重点介绍淘宝系服务商的发展研究；第五章针对电子商务服务业利益相关方提出了发展建议.
第五篇电子商务服务论文摘要怎么写：以供应链管理为核心的QH跨境电子商务服务平台构建
近年来随着国民经济水平不断提高,跨境电子商务这一新兴行业随之兴起,呈现明显的井喷式发展趋势.不论是政府企业,还是相关从业者,都希望以跨境电子商务发展为契机,创造更多的职业位置,创造更多的经济价值和社会价值,成就社会发展及个人理想.论文在电子商务相关理论基础上,结合中国跨境电子商务发展环境,就S公司基于供应链管理打造的跨境电子商务服务平台的相关条件进行战略分析,认为其一定要紧紧跟随市场的步伐,以顾客为上帝,有效吸收旧有的方式,对以往的商业渠道进行整合,并为跨境电商设计具有针对性的商品.与此同时努力搭建可以为跨境业务提供一站式服务平台,并与海关部门、税务机关和商品检验监管合作,完成服务转型,成为跨境电商平台市场的主导者.在此基础上文章提出了QH跨境电子商务平台建设应当首先建立QH跨境电子商务仓储配送中心,架构系统设计与应用的跨境电商的综合性管理体系,辅之以海关的监督管理机制,同世界上知名的支付公司、金融公司、供应链公司合作,综合利用其资源,并为前海发展注入先进的发展理念、交易模式、人才和市场.为了保障该平台的成功建设,应通过优化通关、交易、运输、结汇等服务支撑体系、建构并对相关市场监管系统进行完善、使跨境电子商务走向国际化、加强人才培养以及提升其供应链管理能力等方面来保障服务平台的优化实施.本文的研究为中国物流企业发展跨境电子商务指明了方向,顺应了时代的发展潮流.
第六篇摘要范文：B2C电子商务服务质量评价研究
经过十余年的发展,中国的网络购物已经开始步入相对成熟的阶段,当前以B2C模式的电子商务发展尤为迅速,市场份额逐年提高,必将成为未来电子商务发展的核心及理论研究的重点.相关研究表明,以SERVQUAL模型为代表的传统服务质量评价模型对于电子商务服务质量的评价缺乏足够的信度,因此对于B2C电子商务服务质量的评价研究也就有待进一步深化.本文对当前涉及B2C电子商务服务质量的相关研究进行了重点介绍,总结了这些研究的特点以及存在的问题,指出了今后B2C电子商务服务质量的研究需要发展的方向,以期为B2C电子商务企业提高服务质量提供借鉴和帮助.
第七篇电子商务服务论文摘要范文：我国B2B电子商务服务模式的分类探讨
首先基于对B2B电子商务模式的概念分析确定了分类探讨的三个维度:参与者角色、服务内容、盈利模式,然后选取我国25家B2B网站作为代表案例,分别从这三个维度对我国B2B电子商务模式类型进行了分析,进而将我国B2B电子商务服务模式细分为了12种类型,并依据各种服务模式的发展现状分析了我国B2B电子商务服务的发展趋势.
第八篇电子商务服务论文摘要格式：顾客参与的电子商务全过程服务质量评价体系研究
随着瞬息万变的市场环境,电子商务行业保持着强劲的发展势头.现行电子商务服务质量评价体系的现状和问题已无法满足现代市场环境的要求以及顾客日益增长的需求.因此,本文针对现代市场环境下提出的顾客参与的电子商务服务质量评价体系在理论和实践方面具有基础性和前沿性.
本文对顾客参与的电子商务全过程服务质量评价体系进行了详细的需求性分析,从研究现代市场环境下电子商务的特点、现代市场环境下电子商务对服务质量的要求到现行电子商务服务质量评价体系的现状基础上,提出了顾客参与的电子商务全过程服务质量评价体系,其中包括服务过程前的电子商务服务质量评价体系、服务过程中的电子商务服务质量评价体系和服务过程后的电子商务服务质量评价体系.
对于服务过程前的服务质量评价体系,首先从顾客参与前的感知行为分析入手,再针对顾客的感知行为特点在理论研究的分析基础之上形成对应的维度和指标体系,并最终通过专家评分法或问卷调查法量化得出顾客参与的服务过程前的电子商务服务质量评价体系的结果；对于服务过程中的服务质量评价体系,本文在电子商务服务质量评价体系的需求分析基础之上,从电子商务的服务标准化着手确定电子商务服务质量基本要求、制定服务质量标准体系、进行电子商务服务质量的运行管理和持续改进,形成了顾客参与的电子商务服务过程中的服务质量评价体系,并最终通过服务质量评估计分表的形式对电子商务过程中的服务质量进行量化评估；对于服务过程后的服务质量评价体系,本文通过对现代环境下电子商务服务质量评价体系的研究,在PZB的22个指标研究基础上提出了顾客参与的服务过程后的电子商务服务质量评价体系,再通过层次分析法及Expert choice软件的运用,得出了评价指标体系的各个权重.
最终,作者搭建了顾客参与的电子商务全过程服务质量评价体系,并通过专家座谈法对三部份分别赋以三分之一的权重以量化结果.并在已有的研究成果基础之上,以用户体验为方针,对某电子商务网站进行量化评估并给出相应的建议.在文章末尾,作者提出了整篇论文的研究总结、研究不足以及研究展望,为后续研究提出了方向和思路.
第九篇电子商务服务论文摘要：基于二维视角的我国B2B电子商务服务模式动态演化研究
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利用对相关B2B服务网站的调查分析,将我国B2B电子商务服务模式从服务能力和服务对象的二维视角区分为6种类型,然后以案例分析方法着重对我国B2B电子服务模式的演化历程进行分析,进而指出系统化、整合化、平台化及个性化是未来发展的主要趋势.
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第十篇摘要范文：云计算环境下的电子商务服务平台构建与运行机制研究
云计算作为一种新兴的网络技术,正逐步渗透到电子商务的各个环节,为电子商务服务平台建设提供了新的方法和途径.本文立足于云计算环境下的电子商务服务模式变革,构建了基于云计算的电子商务服务平台,从资源分布存储、服务主体协同、多元服务交互和安全保障四个层面探讨了平台的运行机制,旨在促进云计算环境下的电子商务快速发展.
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