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文/ 杨 结
【摘 要】 在过去的酒店运营中,经营、管理、服务过程、员工行为等由于没有合适的工具难以产生有价值的数据,但移动互联网的出现改变了我们的管理思维,使酒店工作的全过程都能产生有效数据,如何利用这些数据是酒店集团化发展突破瓶颈的重要一环,本文基于此进行了深入分析与探讨.
【关键词】 数据；移动互联网技术；酒店集团化运营
杨结：蓝豆科技论文范文顾问、广州南沙大酒店总经理、国家旅游职业教育教学指导委员会委员、中山大学管理学院酒店管理专业创始人之一.
酒店的竞争力构建在一套以客人为核心的经营和管理体系之上,在保证客人体验的前提下降低运营成本.而集团化经营的核心在于将单店部分功能性部门集中化,通过集中优势资源优化运营体系,用连锁的方式形成规模效应.因此,集团总部承担大量决策和运营优化研究的工作,在此过程中,数据则成为必不可少的工具.
酒店产品品质的形成过程包括定位、选址、风格确定、筹建筹备、运营管理等一系列过程,本文主要聚焦运营管理这个过程.
酒店产品的品质由软硬件构成.软件方面包括了大量的服务、管理元素,涉及到运营及服务标准、流程.因此,以下三个方面特别值得关注：
1. 对服务与管理进行有效把控成了产品品质控制的关键因素.
2. 顾客体验是产品品质的试金石.因此,客源构成、客源特点以及顾客感受的反馈及管理层采取的相应措施变得非常重要.
3. 经营效率是衡量酒店盈利水平的重要因素.
以上三者都产生大量数据,因此,如何利用数据亦是酒店集团化发展突破瓶颈的重要一环.如果利用有价值的数据,首先可以评估每间酒店的真实状况,另外进行数据对比则可以看出每间酒店之间的差别,及时发现问题、采取措施,减少集团化过程中的重量不重质,甚至失控的局面.
传统的酒店数据在一定程度上解决了部分问题,但随着移动互联网的出现,数据的广度与深度都获得飞跃发展.分析传统数据的构成,并通过互联网工具引入新数据,对酒店集团化发展有着深远的意义.
一、传统数据的构成及作用
(一)客人数据
来自顾客方面的数据可以说是最重要的数据之一.通过酒店的PMS、论文范文、微博、微信、GDS、OTA等收集到客人的数据,包括客源渠道、消费习惯、顾客的反馈（网评）等,这是酒店业当前最热门的话题.但是,数据是被记录下来了,可是如何分类?如何对比?如何生成有价值的数据系列?这些问题的答案还有待探索.
(二)传统的后台数据
一般的财务报表包括资产负债表、利润表、论文范文流量表和用于管理会计的“国际酒店统一会计制度”报表等,比较规范地反映了收入、成本、摊分等指标,便于不同酒店对比.此外还有用于收入控制的夜核（审核）报表系列以及采购、仓存等一系列报表用于支出或成本方面的数据.人力资源亦是重要的数据来源,包括招聘、劳动合同、人员流动、薪酬、培训等.另外,会议、各种表格、OA上的记录等都产生数据,这类型的数据是结果型数据,对事后分析有用.同时,由于酒店内部各软件系统接口的原因,由不同单个数据组合成复合数据有一定困难,因此数据价值的转换与提升存在一定障碍.
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(三)过程产生的数据
这里定义的过程型的数据是指在管理和服务过程中产生的数据,如工程报修的进度、数量、房间清洁的动态状况等,但目前这类数据基于方便流程操作,基本上还未上升到统计分析、对比层面,因此,这类记录数据价值还不太高.
二、基于移动互联网技术的数据挖掘
酒店业的形态基本是酒店员工运用酒店的设施设备物料等为顾客提供服务,顾客支付论文范文,酒店获取收入.在这个过程中,酒店付出各种成本论文范文,酒店的收入与支出之差则为盈利或亏损.因此,可以看出,以上过程涉及几要素：顾客、酒店设施设备及物料、员工.
这个过程会产生相应的数据,客人的、设备物料的、员工的.就目前的情况来看,客人的数据收集得已经比较充分了；设备物料的数据基本是结果的数据,有待提升；而员工方面的数据的挖掘与使用则处在探索的阶段.
员工数据与具体任务相关.所谓的任务就是指每个岗位每时每刻做了什么,任务的定义最根本的方法就是工作分析,系统的工作分析是产生有价值数据的基础.任务按不同的性质可划分为周期性的、日常性的、临时性的等等.许多酒店管理人员是凭经验来了解工作任务的,个人的经验是有局限性的,如果换了一个经理,可能换一种做法.过去为什么难产生工作任务的数据,主要是相应的工具未出现,因为这些任务通常都是在工作任务场所实现,而不是在办公室,这样记录就很困难,统计分析更无从谈起.
三、基于移动互联网技术的数据形成及探索
集团化发展的一大障碍就是对各个酒店产品品质的把控.由于酒店是劳动密集型企业,有大量的员工在管理或服务岗位,每个人的行为直接影响到产品质量.如果不在任务的源头把控,在执行过程中又打折扣,那么产品的品质就可能降低,集团的标准就很难维持.而这一系列反映员工工作行为的数据得到有效利用,则可以动态监察服务与管理过程,提升集团化管理水平.
移动互联网、智能手机的出现,可以通过系统储存任务并派发任务到员工手机,并进行自动记录、统计分析,还可以对比生成管理与服务过程中的各种数据.下面我们从几个维度来看数据的形成及它的作用.
(一)客房清洁质量与放房速度
客房清洁质量是酒店的一项核心指标.在实际工作中,客房服务员的房间清洁质量与主管检查工作的互动关系用传统的方法难以进行记录统计.通过移动互联网和智能手机,主管可以根据查房情况,给予通过或要求重做等指令,责任清楚.
所得的数据可评估每位客房服务员和主管工作质量的总体情况,从而有效控制房间清洁质量.通过手机操作,主管可清楚服务员的完成速度,依据最有效率的原则进行查房,提高放房速度.上述所有数据对工作质量、工作效率分析非常有帮助.
(二)设施设备维保工作
酒店设施设备的维保影响着其使用周期及顾客体验.维保问题一直是酒店管理容易忽视的方面.维保首先要有计划,这个计划应该是系统性的,而不是某个人拍脑袋的产物,如果换一个经理就换一套计划就不叫系统性.另外,有计划并不等于按计划执行.就一个中型全服务酒店而言,消防控制点可能超万个,要进行维保监察,按周期时间划分,一年的工作任务点达几万个.工程方面,包括各种设施设备,一年内计划维保点达几万个.客房、公共区域、计划的周期卫生数以万项,分配到各个楼层,各个房间,任务点达数万项.
要进行动态控制,就要先分析,然后将任务导入系统,根据时间要求自动产生任务并进行分配,员工手机接收任务,完成任务后可根据实际情况在手机即时回复或下班前一起回复,系统自动统计分析.此类统计分析有助于酒店设施设备保持在较好状态,并且数据可进行分析、统计,集团对不同的酒店可进行对比.
(三)员工工作任务节点控制
有部分任务对完成的时间有较高的要求,譬如顾客在住房时提出的各种要求,如不能及时处理或漏掉任务,这将引起客人投诉.所以此类任务的时间因素变得很重要.又如工程报修,因纸质几联报修单容易出现漏单、推诿,而且事后还很难查证.运用移动互联网智能手机可以准确记录,不漏单,可计算完成任务所需时间,从效率上保证了服务质量.
(四)工作效率的衡量
酒店内的工作,特别是服务工作,相当部分可进行量化.如工程部的计划维保、报修,客房部的清洁房间、计划卫生、主管的查房、对顾客的输送服务都可以根据酒店的标准进行量化.有了系统,可以进行自动记录统计,衡量每名员工、每个酒店的工作效率情况.随着深入分析,如餐饮部的对*务,销售部的拜访、接待都可进行不同程度的量化.这在人工成本攀升时具有重大意义,因为酒店的危机通常是工资总额上升但效率不变而产生的.
(五)培训效果
酒店培训的整体效果通常是比较难掌握的.主要原因是：第一,员工是流动的,每个人进酒店的时间通常不一致；第二,酒店的培训重点在岗位上而不在课堂上,酒店的岗位培训在实景当中进行效果会比较好,即是根据工作的需要,随机、主动地培训.这种岗位培训通常都在业务部门内实现,而不在培训部.
以上特点决定了酒店的培训效果很难掌控、难以检查,唯有看结果,但结果可能是有风险的.根据酒店业务培训的特点,可以考虑将所有与业务管理相关的知识要点列出,进行碎片化学习,利用互联网和智能手机进行自学、讲授等,做到培训无处不在、无时不在.通过系统,自动记录每位员工的培训情况、考核情况,这样便可以大致掌控到整体的培训效果.更进一步将专业院校的专业课程内容与酒店的培训要点相衔接,做到教学与实践知识一体化,校企双方受益,可达到事半功倍.
上述主要从员工的角度探索在工作过程中产生的数据的运用.这样可以提高员工工作素质,提高工作效率,提高产品的质量.
(六)能耗动态控制
能耗动态控制是指水、电、汽与经营状况的动态对比.对比的指标可以是与营业额、开房数、餐位数、就餐人数等相关的数据.得出的指标可以同比、环比以及在不同的酒店之间进行对比,从而了解一间酒店的情况和不同酒店间的对比情况,这就是数据的价值.
总的来说,传统的数据在一定程度上让我们了解客人的行为、了解经营的最终成果等,但对经营、管理、服务过程、员工行为等,由于没有合适的工具,在这过程中难以产生有价值的数据.移动互联网的出现改变了我们的管理思维,在工作服务场所,在任何时刻,员工都可通过智能手机管理自己的工作任务,使所有行为被定义,任务可分配、记录、统计、分类,从而产生许多有价值的数据.
数据分析,对单体酒店来说,这个效果是不言而喻的,而对集团来说要掌控众多酒店,不同酒店数据的对比则更显价值.因此,利用新技术条件下产生的数据是集团化发展的重要一环.
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