简介:关于本文可作为能力岗位方面的大学硕士与本科毕业论文能力岗位论文开题报告范文和职称论文论文写作参考文献下载。
文／龚芳
摘 要：《客户关系管理》课程是电子商务专业核心课程,同时也是操作性很强的一门课.本文针对高职院校对客户关系管理课程教学大多存在教学内容和工作岗位严重脱节的现象进行分析,认为现行的教学模式严重落后,要进行一定程度的教学改革.我们现在拟定的课程以职业岗位能力需求为导向,针对职业岗位中所需要的*人才来制定人才培养的项目化学习,做书本知识与岗位实践环节的一体化教学设计,这样才能更好的使我们培养的人才和企业需求相衔接.
关键词：客户关系管理；职业岗位能力； 课程改革
引言
高职教育是我国教育体系的一个重要组成部分,其以职业岗位能力为导向的办学理念是其重要方向.首先要求我们对现有高职院校的学情进行分析,针对职业岗位能力教学的方式完成对应的技能培训,实现从学校到工作岗位的相应对接,进而提高学生在社会上的职业竞争力.随着电子商务迅猛发展,很多企业对于客户人才的需求达到一个井喷的状态.很多传统的企业在转型的过程中也需要电子商务服务人员的帮助来过渡,这样不仅客户服务的基本人才短缺,管理人员更是难求.很多学生虽然掌握了客户关系管理的理论知识,但是在实际工作中觉得难以运用起来,觉得上课的内容太空泛不切实际,或者觉得最开始做的*工作太简单不知道怎么提升业务能力.通过这些问题我们从湖南现代物流职业技术学院电子商务专业现在开设的《客户关系管理》课程为例,以职业能力需求为导向角度去探讨如何进行教学改革.
1.客户关系管理课程教学中存在的问题
目前许多高职院校的教学还是用理论知识讲解和基本软件操作实训的一般方法.我们学校的教学也是理论知识做铺垫,然后侧重某一个CRM（客户关系管理）软件或信息工具的简单运用.这样简单的操作学生没有明白实训各模块之间的关系和作用,所以对学生应用能力的培养就做得不到位.我们通过电子商务专业第一批去杭州企业实训的同学反馈的意见,知道我们的教学内容与企业的实际要求还是有严重脱节的现象,学生大多反映电子商务*关系管理的教学没有立足电商企业本身的实际需求,电子商务信息员的调研方法没有掌握,B2C、C2C企业需要的基础*人员的沟通技巧欠缺等等问题,所以我们的课程模块没有真正站在企业的角度去设置.
根据同学的反馈我们进行了认真的反思,当前高职院校的客户关系管理教学的问题有下面几方面的问题.
（1） 教学模式以理论为主,虚拟实训为辅
《客户关系管理》是一门理论性、实操性很强的综合课程.通过课程的学习,学生不仅要学习客户关系管理的理论知识和客户关系管理软件的相关操作技能,而且还要培养学生客户的开发能力、沟通客户的能力、处理客户异议和投诉的能力等实操性技能.但是在实际教学过程中,许多高职院校一方面是缺少相关真实企业的软件操作环境,另一方面是缺少富有企业实践经验的一线教学教师,造成课程教学内容章节化、呆板化.而且教师也只是从理论到能力的内容的讲授,使得这种纯理论式的教学方式很局限,导致学生对知识掌握程度停留在理论层面,欠缺岗位能力上的培养.
（2）理论研究的严重滞后和实践教学力度不够
客户关系管理工作岗位要求员工有较强的实践操作软件能力,还需要有实际沟通客户需求和处理客户异议投诉的能力.在实际的操作中,大部分的实践教学只局限于校内,没有让学生真正地深入到企业*部门去实践,使得实践教学效果不佳而导致学生实践能力不足,一旦走进真正的企业就措手不及.因为传统的《客户关系管理》课程主要应用在经管专业,导致书本教材大多都以理论为主,辅助一些简单的CRM软件运用,加上很多电子商务企业没有认识到*人员的重要性,所以导致理论研究和教学规划严重滞后,我们培养出来的人才适应不了电子商务的迅速发展.
针对上述典型问题,为符合电子商务发展对客户管理管理人才的真实需求,避免课程教学与实际工作岗位严重脱节,我们有必要针对岗位的具体需求来进行深刻的教学改革.
2.基于职业岗位能力的客户关系管理课程教学实施
基于上述岗位职业能力需求分析,我们有针对性地开展课程教学,主要关注以下几方面建设:
（1）构建以职业岗位能力为导向的知识体系
根据课程培养目标,《客户关系管理》课程定位以职业岗位中的工作过程的开发与设计理念,重点听取电子商务企业的意见,以电子商务的具体工作岗位为载体来设计教学情境和过程.我们首先是对高职院校、电子商务企业、电子商务行业及其相关协会来进行调研,找出这些企业或协会所需的*关系管理人才,针对各个类别的人才来了解具体工作任务所需的知识能力和职业能力,最后在此基础上进行整个课程体系的开发,其开发步骤见图1.
（2）基于职业岗位能力的“教、学、做”一体化教学设计
实际教学过程中,教学设计往往容易出现理论与实践相分离.因为传统的课程设计只注重客户的开发、沟通和投诉的处理简单知识的讲解和简单的CRM（客户关系管理）软件操作,没有和企业实际需要的*人才相结合.所以我们探讨“基于职业岗位驱动”的方式,以客户关系管理岗位(群)所应具备的职业能力、知识能力为主线,通过各方调研,根据电子商务学生就业岗位(群)来分析每个工作岗位的工作任务,归纳出具体的职业能力要求,见表1.
通过表1可以了解到电子商务企业的客户关系管理对应具体职业岗位及其能力要求.通过对相关企业和协会的深度调研,了解客户关系管理岗位工作的全过程,按照工作过程的思路来反思传统教学过程中课程安排,重新选择、组织、设计新的教学内容,以此来制定新的课程标准体系.
然后我们的教学设计依据课程标准体系,以“工学交替”、“任务驱动”、“项目导向”等形式,按着岗位工作流程的需要来进行变化.我们的教学改革一方面是让学生能够根据职业岗位有目的性的强化能力,另一方面可以经过去企业实习后再来巩固理论知识的学习.而且老师也可以针对岗位能力要求来设计和指导教学项目,提高实战能力,成为双师型专业人才.
（3）设立多样化的考核机制
新的教学目标设定必然要求我们的考核评价机制也要创新.考核方式应该多样化,内容应紧贴职业能力要求来设计.我们在实际的教学过程中会按照职业岗位来为学生进行分组,针对每组对应的岗位提出具体的工作任务,按照任务来培养和训练这一岗位对应的能力.所以我们采用“过程+实训”相结合的考核方式.过程考核占50%,实训考核占50%,不用传统的期末考核的方法,把着重点放在平时和实训中.其中过程考核的重点为学生主动学习能力、沟通能力、创新能力和出勤率.实训考核按照分组的团队成绩由老师对个人表现来打分、个人自评、团队成员打分和企业老师打分这四个方面来组成.这样考核机制多样化能全面提高学生的职业技能,激发学生的学习兴趣.
3.结束语
电子商务的迅猛发展需要大量专业的电子商务人才,其中需要的*人员越来越多也越来越专业.这让我们的高职教育必须与真实职业岗位衔接起来,落到实处的话就必须进行相应的课程改革.这样构建职业岗位能力导向和“教、学、做”一体化的教学设计、设立多样化的考核机制,是我们对于教学改革的一种探索.
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参考文献：
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作者简介：
龚芳,硕士,讲师,现就职于湖南现代物流职业技术学院,研究方向：电子商务、工商管理.
总结：本论文可用于能力岗位论文范文参考下载，能力岗位相关论文写作参考研究。
岗位能力证书引用文献:
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