《民宿业遭遇速冻，转周租月租意外出爆品》
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“从上海虹桥回成都飞了三个小时,我下飞机的时候打开手机,看到退单一个接一个,真的傻了,这也太夸张了.”回忆起疫情暴发时的退单经历,直到现在,北尧民宿的运营者Yoyo还感慨良多.
她记得很清楚,1月20日就开始出现了大规模退单,第一天退了15单,第二天白天退了7单,晚上在她下飞机开机之后,接到了20多个退单.
那天晚上Yoyo一夜无眠.她在上海、成都、重庆运营40多间民宿.至今,运营民宿已有3年,疫情暴发之前,房源入住率可以达到70%～80%,单间投入2万～20万元不等,从疫情暴发至今,直接经济损失已经达到30余万元.
所幸,Yoyo调整得很快,她在1月24日就制订了疫情期间的应对计划：首先,修正了第一季度的预算目标;其次,开始联系房东商讨免交和缓交房租;接着,尝试将手上的房源转向周租、月租.
而这,几乎是许多民宿房东在疫情期间的真实写照.
遭遇“速冻”的民宿业
随着此次疫情的暴发,整个旅游业可以说受到了“速冻”般的打击.
广大房东集聚的民宿预订平台,无疑是最先感受到变化的.爱彼迎中国的总裁彭韬说,新冠肺炎疫情暴发后,他们看到武汉及全国其他地方有大量订单被取消.根据2月中旬调研公司凯度咨询发布的研究调查显示,受疫情影响,74%的受访者取消了旅游相关的消费,17%的受访者减少了旅游相关的支出.
这和往年春节出门旅游的热闹场面形成了强烈的对比.
回顾往年的数据,据中国旅游研究院（文化和旅游部数据中心）综合测算,2019年春节假期,全国旅游接待总人数为4.15亿人次,同比增长7.6%;实现旅游收入5139亿元,同比增长8.2%.以此测算,2020年春节出游人次有望突破4.5亿,其中出境游人次将超过700万.
疫情在中国暴发的消息一传来,爱彼迎联合创始人兼中国区主席柏思齐（Nathan Blecharczyk）就第一时间和彭韬通了电话,他在电话里详细询问了彭韬疫情在中国的蔓延情况,双方立刻想办法着手处理.
突如其来的疫情,让旅游业瞬时进入“战备”状态.针对接踵而至的退单,在春节前后的几天内,爱彼迎的团队累计工作时长就突破了十万小时;400进线量和社交平台工单量高达平日的十余倍;全球各地近十支团队连轴转处理海量房东房客问询,面对潮水般涌入的进线咨询和工单,7x24小时响应,全面进入超负荷状态.
从1月20日开始,大家都在集中退改订单,1月23日达到高峰,这一天的工单量是团队平时的十多倍.“我认为,这次疫情对所有企业的韧性和抗风险能力都是一次考验.”彭韬说.
很快,爱彼迎就成立了专项工作小组,密切关注世界卫生组织以及中国有关政府部门发布的通告和信息,并积极配合和响应中国民航、铁路以及公路客运等部门出台的特殊退改政策,不断评估和调整爱彼迎“特殊退订政策”的适用范围.
“我们在尽全力保障消费者收到退款的同时,也看到广大房东、社区所承受的压力,尤其是在武汉和周边地区的房东,可能未来几个月的收入都会受到影响.”彭韬说.
于是,他们当即就决定要建立一个专项基金,投入超7000万元人民币,发布了首批十项承诺,例如返还湖北房东服务费、为加入“爱在行动”志愿计划的房东发放补贴,并为中国大陆超赞房东身份自动延期等.专项基金将用以支持中国的房东和房客社区,重振社区信心,也希望能在疫情结束后,为他们的长远发展提供一份助力.
周租月租意外出“爆品”
除外部的扶持之外,一场自救行动也在房东内部开展.
原本Yoyo计划今年在重庆和上海新开10～20间民宿,如今计划不得不搁浅.跟业主谈免租成为眼下最重要的事情.在Yoyo看来,流就是他们的“王炸”,所以要牢牢守住.
但谈免租的过程并不容易,在Yoyo和她的团队不懈地坚持和努力之下,最后有60%的业主同意免租.有些业主实在不能同意,Yoyo就跟他们协商缓交.
“我们当时算了一下,如果缓交的话,流压力会减少很多,而且我们以前是按年支付的,我们会去跟业主谈能不能按月或者按季度支付,有的房东可能会忽略这个点.”Yoyo说.
香蕉宿创始人许凯坤的境遇也差不多.在多次沟通之下,他们也获得了不少免租和缓交.而谈完了免租和缓交,他们都把注意力放在了中长期的订单上.
我们在尽全力保障消费者收到退款的同时,也看到广大房东、社区所承受的压力,尤其是在武汉和周边地区的房东,可能未来几个月的收入都会受到影响.
疫情发生后,Yoyo在爱彼迎平台上接到一个咨询,一个原本计划去英國留学但签证被卡的女生想要通过爱彼迎平台下一个中长期订单,因为觉得民宿的房子居住更舒适.开始Yoyo很不理解她为什么会在短租平台上订中长期订单.正好这个时候爱彼迎平台推出了一个周租月租折扣,他们就配合平台做了一个全线着力中长期订单的计划.
渐渐地,Yoyo发现其实在平台上中长期订单的需求量并不低.“其实当时的目的是自救,没想到后面居然出现了爆品.”Yoyo说.而这些所谓的爆品,在疫情之前,只能算是北尧民宿里的中档房源.
转周租、月租之后,Yoyo发现他们此前根据目标人群、产品开发、竞品达标、活动等去打造的网红爆款,在疫情之下都统统失灵了.通过重新分析中长期订单房客的目标用户画像,很快,北尧民宿发现了打造爆款的“秘密”,那就是在小区封闭、生活用品匮乏的情况下,突出厨房以及南北方调料、炊具的完备性,或是如果房间里就能望到东方明珠这样的景观,房源会更受欢迎.针对返程的白领、艺考生、考研学生,还可以强调落地窗、宽敞办公桌等设施.此外,还有很多复工潮下的单身人士,为了避免公共交通的拥挤,减少感染的风险,希望在公司附近找一个落脚点,而位于比较繁华和中心区域的北尧民宿正好切中这一用户需求.
“当我們发现它是个爆品的时候,就做了一个用户画像,然后再看下我们同类型的房源,可不可以去做一个类比的推荐或者代替,比如说用户可能看中有一个特别大的桌子方便工作学习,我们就马上会在其他个别的房源里增加一张桌子.”Yoyo说.
疫情发生后,爱彼迎房东学院和房东运营团队上线了近十场房东培训课程,专门针对疫期覆盖逆境下房源运营、房东沟通技巧和房源消毒防疫等房东目前最为关切的领域,就各类实质性问题一一给出指导和解决方案.而具有独到洞察力的Yoyo和许凯坤都作为分享者之一,在房东学院中把这些周租月租的经验分享给了其他房东.
北尧民宿的中长期订单基本上都来自爱彼迎.Yoyo表示他们也尝试过其他平台和渠道,例如朋友圈、58同城、豆瓣等,但很快发现,这些平台的转换率都相对较低.“我加了无数个豆瓣社群,又加了50个微信,但是需求匹配特别困难.”Yoyo说.
Yoyo分析,他们的房间大都位于城市最繁华的中心地带,即便他们已经以成本价转向周租月租,对一般消费者来说,仍旧比位置稍逊的房源贵上许多.但在爱彼迎平台上,他们的房源会更有优势.爱彼迎在首页特别开设了“周租月租房源”推广专场,向疫情中积极抗疫的“暖心房东”倾斜这部分流量.推广专场同时有三大黄金流量入口为房源引流,房客可从任意入口进入,搜索周租月租房源.
此外,为了缓解房东们经营上的压力,爱彼迎刚刚推出了“周租月租限时返佣”活动.在3月9日至4月26日期间参加活动的房东,将可以获得服务费七晚封顶及首页专属流量入口这两项专享权益.爱彼迎希望能通过此活动,引导和协助房东积极寻求运营出路,并通过相应优惠权益来切实帮助房东运营,扶持房东社区发展.
Yoyo认为,从房客端来说,平台的免责取消对他们非常有用,从房东端来说,现在的周租月租优惠政策确实减少了沟通的频率,提高了转化率.同时,既然有周租月租的折扣,再加以流量的扶持,在房东自己设置好以后,就可以看到房源的日均价和折扣是很诱人的,会大幅度增加转换率.而服务费七晚封顶不仅让房东节约了佣金,也可以让他们把线下的顾客引回线上.
中长期订单的需求其实蛮旺盛的,关键在于你怎么去做好用户画像,怎么去匹配用户需求和自身产品的特点,所以我们下一步会去研究周租月租,因为它也是分散风险的方法之一.
“可能我们有一部分的房源会考虑长期去做周租月租.”如今,Yoyo甚至打算将周租月租作为长期品类打造.她说：“中长期订单的需求其实蛮旺盛的,关键在于你怎么去做好用户画像,怎么去匹配用户需求和自身产品的特点,所以我们下一步会去研究周租月租,因为它也是分散风险的方法之一.”
大浪淘沙后更加可期
“现在政策在一点点地转好,但对我们来说确实压力挺大的.”尽管忧心着,但Yoyo已开始积极地在为未来做计划.
一方面,北尧民宿在借机调整房源配比,对于收益率低和状态不太好的房源进行退租,另一方面在流充足的情况下,去谋购市场上可以迅速上线的优质房源.这足见他们对于民宿未来的信心.
2019年,香蕉宿用民宿的运营方式、体验感和设计感,将两家传统酒店改造成民宿风格的精品酒店,分别坐落于深圳的罗湖区及福田区.
2019年,他们所改造的这40多间精品民宿入住率维持在95%.虽然改造成本比普通民宿贵出一两倍,但房价也更高,单间租金可以达到分散式民宿两房的.
疫情结束后,他们想朝着这个方向继续努力,甚至打造民宿集群.这样就可以围绕民宿进行仓储和服务,同时也可以留有公共大堂,让大家进行社交,看电影、交流等.他们认为,民宿会是未来的发展方向,大家对这种体验式或个性化的住宿有很大的需求,它将会发展成一种趋势.
而在2019年,一些投机资本的加入,使得市场上出现了很多成本高昂或是没有应对旅行者需求的房源,这次疫情也会加速它们被淘汰.许凯坤认为,这不代表民宿行业是不乐观的,经历疫情反而会留下来一些真正热爱民宿或者运营能力过硬的民宿经营者,而那时候,整个行业的体验感都会有所提升.
的确,潮水退去,才知道谁在裸泳.
Yoyo也认同,之前民宿有些过热,但未来会相对理性地去发展,疫情之后留下的可能会是资金更加雄厚的,也可能是真正热爱民宿的,或者是有自己的一套独特打法的.
“不管是怎么样,我相信留下来的房东和经营者都会有自己的独特之处和优点,能够继续在这个行业里面生存、发展、壮大.行业在未来可能会需要一段时间去复苏,它可能不再是直线式上升,但我相信它依然会螺旋式上升的状态.”Yoyo说.
Yoyo表示,他们未来还是会在网红民宿的产业链上延长.“除了住宿以外,可能会结合例如聚会、团建等,我们想去做都市文化产业链的爆品.” Yoyo甚至希望能够打造网红基地,将民宿与餐饮结合,比如租下上海巨鹿路的一栋小楼,将二、三楼用作民宿,而一楼可以做成小而美的咖啡厅,或者饮品店、文创合集等,融入更多当地的体验成分.
这些形形色色的民宿房东,使得民宿的发展更加多元.
这也同样对应了当今旅行者们越来越多元化的需求.据凯度咨询的数据显示,65%受访者表示会为了更卫生的环境、更优质的服务而付更高的价钱,82%的受访者会更加关注环境和可持续发展,而65%的人认为比起物质满足,更追求精神的充盈.
彭韬也认为,随着互联网的全面渗透,80后、90后以及千禧一代已经成为中国旅行市场的主力军,他们也是爱彼迎的核心用户群体.与前几个代际的用户相比,他们对生活持更加乐观、积极的态度,注重体验式消费;对于旅行,千禧一代群体拥有更加主动的消费观念和“说走就走”的旅行态度.
此外,爱彼迎中国还发现,今年五一小长假的国内房源搜索量较去年同期增长超过2.5倍,暑期国内房源的搜索量也高于同期.
80后、90后以及千禧一代已经成为中国旅行市场的主力军,他们也是爱彼迎的核心用户群体.与前几个代际的用户相比,他们对生活持更加乐观、积极的态度,注重体验式消费.
而对于这些民宿主来说,最近正好可以修炼内功,做做之前没来得及做的事情,比如内部的文化价值培训、对服务的优化、对2019年的复盘,以及怎么抓住疫情后的反弹等.正如爱彼迎的贵州房东子钧所说,目前还处于民宿行业的寒冬时期,但这对于民宿经营者来说也是一个回归初心的窗口期,提升民宿经营能力的关键时期.
爱彼迎联合创始人柏思齐也在一封内部信中提到,这次疫情冲击不会改变中国对于爱彼迎全球的重要性.而作为民宿平台标杆的爱彼迎中国正在重新调整今年的业务计划,加码能够驱动可持续增长的项目,做好准备迎接疫情之后出游意愿的强势反弹.
正如大家所言,没有一个冬天不可逾越,没有一个春天不会到来.
经历了洗礼和沉淀的共享民宿行业,一定会迎来更加可期的未来.
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民宿引用文献:
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