《地摊姑娘刘长燕的英雄之旅》
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《婴贝儿你看不懂》,刘长燕著,润商文化出品,中华工商联合出版社出版.
《婴贝儿你看不懂》以企业文化为主线,将刘长燕的个人成长史、思想进化史和婴贝儿企业发展史三史合一,深入剖析了刘长燕如何将军队文化、学校文化、家庭文化、传统文化、共享文化熔铸成婴贝儿的根基,提供了“先有文化后有企业”的独特路径.
一直在给顾客,疫期也不例外
2月12日,《第一财经》刊发了《避免孩子“断奶”,乳企呼吁湖北开通婴儿奶粉绿色通道》一文,将大众的关注点聚集到婴儿奶粉的供应问题.湖北婴幼儿配方奶粉的库存正在变得紧张;封城之后私家车禁行,市内交通只能依靠自行车或走路,市民终于找到一家尚在营业的母婴用品店,面对货架上所剩无几的存货,也顾不得选择品牌,赶紧买下.
针对这条新闻,记者采访了山东的母婴龙头企业婴贝儿的创始人刘长燕,她的回复很简单：我们一直在给顾客.
这个“一直”,是说婴贝儿坚持送货多年,即便疫期也不例外.公司创始人刘长燕甚至在1月31日的朋友圈里再一次重申：
婴贝儿全体员工同您一起战胜病毒,每日门店全面消毒,检测体温,困难时期,无条件,不涨价不发国难财,保障货源,让每一位妈妈安心放心.
这是一家良心企业的责任担当.
在新近出版的《婴贝儿你看不懂》一书中,刘长燕在《服务升级：星级管家,360度呵护顾客》一章中写道：婴贝儿二次创业,提出打造以顾客为中心的顾客关系型运营模式.因为我们认为真正地把顾客当成上帝,就是要把顾客当做一切的中心,不仅要为她提供商品,还要提供专家式的咨询、闺蜜般的陪伴和亲人般的关怀.与其说我们是在销售商品,不如说我们时刻准备着为顾客提供帮助.
飞鹤全国营销事业部副总经理周涛曾经说道：婴贝儿的店员真的是服务到家,风里雨里,高温酷暑,哪怕只是一桶奶粉,只要顾客需要,马上给送过去,这个是我亲自跟过的.
《婴贝儿你看不懂》一书中记录了牛华的一次送货经历.她接到顾客的电话后马上去送奶粉,出门却发现下了蒙蒙细雨.她找了半天没找到地方,还掉到了坑里.这样特别送货的经历,几乎每个店员都会遭遇几次.
产假期间,记者也曾通过电话给附近的婴贝儿下单,婴贝儿的店健康顾问（店员）冒着高温爬到6楼送奶粉到家.送了奶粉后,她还问了问孩子情况,就一些婴幼儿的常见状况给了相当专业的建议.
对于新手妈妈而言,最缺的就是时间,带孩子出门犹如一场小型搬家,劳心劳力.不带孩子出门,又要临时看护孩子.而在照顾孩子的过程中,每天都会遇到各种状况令人着急.这时候,一位经验丰富的健康顾问就如同育婴小百度一样贴心,也像快递员一样提供便捷.
婴贝儿2009年就成立了中国母婴行业第一家商学院,每位员工入职以后都要经过一个月的培训,经过26门专业知识考试课程才能上岗,进入门店的头3个月依然继续进行衔接培训.
把店员培训成“健康顾问”是婴贝儿的“硬核”之举.“健康顾问”的胸牌是有星级标准的,每一个星级都意味着要掌握更多的孕婴知识,而且每半年还要进行“年审”一次.每多一颗星意味着该顾问每月多拿150元“专家补贴”.这些具备“育婴师资格“的“健康顾问”不仅给顾客提供商品,更重要的是专业知识.
一位新手爸爸来买药,健康顾问并没有急着给他推荐药膏,而是建议他先用淡盐水洗洗屁股看看效果再决定是否购买.孩子的红屁股状况果然好转,爸爸第二天专门来店里表示感谢.
还有顾客在半夜孩子发烧的时候,会给熟悉的健康顾问打电话,咨询退烧办法.有的健康顾问会在送货时,向新手介绍用花椒熬香油治疗皲裂的方法.有的健康顾问去送货时,会顺便问问是否需要捎点馒头和青菜上楼.
这样的客户关系、这样的员工团队,是怎样打造的呢?婴贝儿的创始人刘长燕运动员出身,摆地摊生存,医药*起家,培训行业扬名,深耕母婴产业12年,她用自传的体裁,以企业创始人自述的形式记录下婴贝儿的故事——《婴贝儿你看不懂》.
“先有文化后有企业”的独特路径
在本书的自序中,刘长燕这样写道：这本书肯定适合母婴行业从业者阅读,因为我们曾踩过所有的坑、吃过所有的苦,但这本书的价值和意义远不止于此,这本书适合所有需要人去用心耕耘的行业从业者阅读,因为企业文化建设的底层逻辑是尊重人性,是最简单朴素也最温暖人心的普世价值.如何重新认识企业文化?如何培养员工的凝聚力、执行力?如果铸造企业内部共识?如何让企业文化成为每个人的力量源泉?以上种种疑问,每个人的答案不尽相同,而我在书中认真写下婴贝儿的答案以飧读者.
在创办婴贝儿之前,刘长燕已经有过三次创业的经历.在创办婴贝儿之前,她曾经到沈阳最大的图书城去“卧底”做员工,也曾准备入局健身行业,甚至和一家做办公用品的世界500强行业接触,但恰好怀孕的她却意外地发现了山东母婴行业的市场缺口.母性让她感受到這一行业的使命感,就此入局创业.
创业之初,婴贝儿遭遇了供应商的不配合,还有业内人的恶意对待.有人在网上发帖诋毁,有人在门店砸玻璃倒污物等这个时候,刘长燕给员工统一思想：我们无法左右别人怎么说,但可以决定自己怎么做！别人之所以敢打击你,是因为你还不够强大,对敌人最好的回击就是做强自己！这才是婴贝儿人的态度.
这是一位讲课成交量全国第一的培训师的正能量.刘长燕多年的培训行业经验让她在“围剿“中稳定了军心,更让整个团队凝聚为一家人.为了让企业坚持下去,财务负责人要求卖掉自己的一套房子,有的员工要把嫁妆拿出来,有的要向家里借钱——
门店连续亏7个月,婆婆要做心脏搭桥手术、自己面临难产等丈夫问她：坚持下去吗?刘长燕说：坚持下去,至少还有50%的机会成功.如果放弃,就是100%的失败.
三聚氰胺事件发生时,厂家不肯退款,但婴贝儿却无条件给顾客退货,承担了数十万元的损失.这是她经商多年领悟到的无价之宝：信任.刘长燕认为：最珍贵的奢侈品就是他人的信任.一个人最大的破产是信誉的破产,最大的财富是值得别人信任.
遇到难缠的顾客怎么看待?一位顾客把同样款式的婴儿车反复换了五次才算满意.更有意思的是,这位顾客后来还成为了婴贝儿的员工.刘长燕在书中这样写道：如果其他顾客是一座座丘陵,那么这些顾客就是险峰,翻过险峰的人再去翻丘陵,自然就容易多了.珍惜难缠的顾客,和他们打一次交道往往让人增长十倍经验.
有一次,因为收银员忘带保险柜钥匙,顾客没有拿到优惠券,就在网上发帖.刘长燕的丈夫贾俊勇在后边跟帖实名认错,并留下自己的手机号解决问题.刘长燕认为：当我们有勇气直面真实而不完美的自己时,我们就拥有了自我超越的无限可能等爱我就来投诉我吧！只有不怕揭短,才能让自己无短可揭！
读这本书,你会被婴贝儿和刘长燕的故事时时感动着、震撼着.财经作家邱恒明在推荐序里这样写道：决心成为自己,就是一种英雄行为.英雄之旅关系到探寻深层自我的勇气,婴贝儿的成长之旅,某种程度上说就是刘长燕的英雄之旅.
所以,这本书还“适合所有心怀梦想并愿意努力去实现的人,也能激励一些还在迷茫和困境中挣扎的朋友”.婴贝儿人平凡背后的伟大,或会成为更多的人精神财富.
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