简介:关于窗口营业方面的论文题目、论文提纲、窗口营业论文开题报告、文献综述、参考文献的相关大学硕士和本科毕业论文。
（广东电网有限责任公司惠州惠阳供电局,广东 惠州 516200）
摘 要：供电企业营业窗口标准化建设,是电网公司标准化建设的重要一环.南方电网为了提升企业的服务意识,全面提高供电企业营业窗口的管理和服务水平,进一步规范和加强了供电企业营业窗口的标准化建设.
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关键词：供电；营业；标准化；建设
中图分类号：F27文献标识码：A文章编号：1672-3198（2016）03-0074-01
近年来,南方电网为了提升企业的服务意识,全面提高供电企业营业窗口的管理和服务水平,进一步规范和加强供电企业营业窗口的标准化建设,做了大量的相关工作.但是我们也应该看到,与供电公司整体服务水平息息相关的营业窗口的服务水平,仍存在一些方面的不足和需改进的地方.
1.供电企业营业窗口标准化建设中存在的不足
1.1对窗口标准化建设认识不足
因为电力企业长期以垄断电力服务的历史,窗口营业人员普遍对服务意识存在不同的看法和见解,有的则服务意识淡薄,对待用电客户态度不好,对待客户需求效率低下,或者出现推诿和扯皮现象.不能以积极的工作态度来看待营业窗口的标准化建设,这些,也为窗口标准的建设的落实带来一定的难度.
1.2营业窗口在功能区规划上存在不足
在标准化建设过程中,为了提高服务效率,优化工作流程,在供电公司营业窗口服务区进行了功能区的划分,希望为客户提供简洁明了的办事流程,使客户能够用最短的时间,完成所需提供的服务.但在营业窗口功能区的划分方面,存在以下不足：（1）功能区方位设置不科学；（2）功能区设置存在不足；（3）功能区设施存在不足.在供电企业窗口标准化建设中,功能区配备的便民设施,不能提供正常使用,或者容易给客户带来误导和不方便使用.
1.3营业窗口的服务标准人性化存在不足
在客户对优质服务的要求越来越高的情况下,营业窗口提供优质的服务也面临诸多难点,如何适应多样化客户的需求,以便捷化、清晰化、亲和力作为突破口,做好供电企业营业窗口的标准化建设,是我们需要不断探讨的问题.在营业窗口的服务标准方面,存在以下问题：（1）服务不清晰.（2）服务效率有待提高.（3）没有考虑到特殊人群（如残障人员、老人等）的需求,从而给这方面特殊人群用电服务造成障碍.
1.4供电营业窗口对电力企业品牌创建和服务理念宣传存在缺失
供电营业窗口是用电客户对电力企业认识、了解的重要场所,也是宣传电力品牌形象、服务理念的重要载体.在标准化建设过程中,虽然供电营业厅都统一南方电网标识,但其所表达的服务理念仍很有限.仅仅重视对窗口六要素是不够的,还需要对南方电网公司的品牌标语、色彩、标准字、服务理念等进行细致的规划设计,让用电客户能够直观的感受和理解.
2.对做好供电企业营业窗口标准化建设的建议
2.1提高和统一对供电企业营业窗口标准化建设的认识
在营业窗口标准化建设中,对供电营业厅服务准则、服务规范、现场管理、岗位职责、管理要求等5个工作方面制定了标准和办法.但在标准化建设过程中,出现传统工作理念与标准化建设理念的冲突,供电企业需要通过多种形式来提高和统一员工对营业窗口标准化建设的认识,定期对相应标准条款进解读和学习,开展营业窗口标准化建设知识竞赛等多种形式,引导工作人员转变陈旧思想认识,树立“客户至上”的服务理念.
2.2以人性化服务、科学化规范来开展标准化建设工作
在营业厅标准化建设过程,从用电客户需求出发,将企业文化和服务理念,优化服务设施、美化服务环境、统一服务视觉体系等相互融合,营造和谐服务氛围.同时以标准化建设为契机,对功能区的划分,进行科学化的调查,征求用电客户意见,做到功能区划分科学便利.另一方面,通过自助电子服务设施,网络平台等多种形式,满足不同客户需求,提高服务效率,让客户切实感受到供电企业优质高效的服务.
2.3强化供电企业品牌建设与供电企业营业窗口标准化建设的关系
为得到广大用电客户的认知和认同,需进一步优化营业窗口的环境,将展示企业的载体,通过科学的设计装修,使更多的用电客户所熟知.这方面,对营业窗口的装修装帧提出了更高的要求,也需要在品牌标识、服务方式的设计、功能区域的划分、引导标识、办公用品等多方面根据当地客户的特点做进一步的优化和细化,将电网企业服务理念展示出来,以更为客户所接受的方式传播.
3.结束语
供电企业营业窗口标准化建设,是电网公司标准化建设的重要一环.其良好的实施和开展,对供电企业的企业形象有着非常重要的关系,也需要我们对此不断进行探索和改进,进一步满足用电客户需求.
参考文献
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［2］龙建.如何提升供电企业营业窗口优质服务水平的探讨［J］.城市建设,2012,（35）.
作者简介：陈力（1962-）,女,四川攀枝花人,重庆邮电大学经济管理学院教授,研究方向：市场营销,项目管理；高同欣（1989-）,女,四川雅安人,重庆邮电大学经济管理学院硕士研究生,研究方向：通信运营管理.
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