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（中国保监会内蒙古监管局 呼和浩特 010040）
内容摘 要：综合治理寿险销售误导工作已开展一年时间.从治理措施及效果看,产品销售环节缺乏有效监控、与销售过程密切相关的直接证据获取不足等问题导致销售误导行为认定难与责任追究乏力.本文立足这一现实问题,探讨在寿险产品销售环节实行录音监控的必要性及可行性,提出在实施过程中可能存在的困难与问题的应对措施,有效保证实施效果.
关键词：销售行为 录音监控 销售误导 治理成效
2012年初,综合治理寿险销售误导工作全面展开.中国保监会先后制定销售误导行为认定标准、出台强化销售误导责任追究指导意见,明确销售误导行为边界与行政执法标准,较有效解决违规销售行为认定不清、责任界定不明等问题.但从实际情况看,销售环节中的投保提示不到位、风险提示不足、承诺保证收益等问题仍较突出,事中缺乏有效监控与事后核查取证不足仍严重制约销售误导治理成效.
一、保险销售行为事后监控亟待转变为事中监控
随着综合治理销售误导工作的不断强化,保险监管部门日益加大现场检查力度,同时由于社会舆论的宣传推动,保险消费者在权益受到销售误导侵害时会通过监管部门信访投诉渠道反映问题并提出维权请求.但现实情况是,在销售误导专项检查与案件核查中,始终制约查处工作开展的最大瓶颈在于能够定性销售误导的最直接有力证据不易获取,而容易取得的证据又缺乏足够的证明效力.
（一）消费者面临维权举证困难.在现有营销模式下,投保人认知保险产品与确定购买意向基本上完全依据销售人员的宣传讲解,销售人员为促成交易而刻意“不说”或“错说”等隐瞒投保风险或夸大产品收益的情形屡屡发生.投保人在有效信息获取不足的情况下即签署保险合同并完成缴费,在法律上视同认可保险合同条款内容、已知悉产品投保风险.若将来投保人发现产品实际收益率严重低于销售人员承诺的收益水平,或出现事先未经提示的经济损失时,要实现维权诉求须首先承担相应的举证责任,由于已完成保险合同的签字确认、销售过程的“口说无凭”,使其面临维权困难.
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（二）监管部门存在监管与核查难度.缺乏有关销售环节的直接证据为监管部门带来销售误导问题的核查难度.在销售误导专项检查与案件核查中,监管部门为尽可能还原最初的销售过程,重点围绕投保单中客户信息是否真实、是否由销售人员代投保人签名或代抄录风险提示语句、是否由投保人本人接受新契约电话回访等事项开展核查.核查主要采取查询核心业务系统、调取客户回访记录、核实投保单签署的真实性、询问了解当事人等方式.核查范围与核查手段极其有限,无法确保获取到能够定性销售误导的核心证据,不容易搭建起较完整的证据链条,难以实施有效的行政处罚.
（三）销售行为事后监控存在严重局限.一直以来,销售人员针对非特定对象的独立展业方式使其销售行为完全脱离实质性的监控.保险公司实施的销售行为监控转化为针对业务品质的定量考核.该类考核常借助于一系列的评价或监测指标,指标计算来源于销售过程结束所形成的承保类、回访类、投诉类、退保类业务数据,通过指标达成情况实现销售人员的业务品质扣分.此种借助各类指标实施的销售行为监控具有完全的滞后性,指标值即便达到规定要求也极有可能遮掩销售环节的违规问题,在一定程度上纵容了销售误导行为.
二、借鉴香港银行业实施的投资型产品销售录音监控模式
在投资型产品销售过程中引入录音监控已成为香港银行业应对风险的重要手段.2008年金融危机为香港银行的投资型产品销售带来前所未有的冲击,由于“雷曼迷债”的震荡令香港银行的投资型产品销售程序备受质疑,*销售使银行业在获取中间业务收入的同时经受巨大风险考验.为此香港监管当局向多家银行发出改善金融产品销售体系的一系列建议,其中极具创新性的要求是银行要在销售投资型产品的过程中实现全程录音.旨在督促银行向投资者进行必要的风险提示,同时银行在应对维权诉讼案件时可以提供录音文件用于证明已履行完全的告知义务.
联想到寿险行业,为遏制积重难返的销售误导问题对保险资源的持续性破坏,有必要创新销售行为监控方式,实施全程录音将使销售行为监控更加简便易行,并更容易取得治理成效.
三、实施销售行为录音监控将有效解决顽固性行业问题
通过录音监控便于取得和保存有关销售行为合规性的直接证据.录音证据具有极强的现场还原性、无可辩驳性、鉴定难度小等优势,有助于解决在消费者权益维护、销售行为监管方面存在的顽固性问题.具体表现在：
（一）消费者权益更容易得到维护.实施销售行为录音监控,一方面可以促使销售人员树立诚信展业意识,注重业务技能的提升,减少违规销售的主观动机,为消费者提供更加优质的保险服务,进而大大降低损害保险消费者权益的几率.另一方面,在未来发生维权纠纷时,可以通过销售录音有效地查找问题与界定责任归属,节约公司与消费者收集证据的时间和精力,提高问题核查时效,并因此实现消费者提出的合理维权请求.
（二）公司内部管控将大为改观.寿险公司作为纯粹性的服务部门,在追求业务增长的同时更应注重提升业务质量.销售误导虽能在短期内迅速增加业务规模,但大量的低品质业务使公司面临较大退保压力,不利于公司经营的持续稳定.主动实施销售行为录音监控,有助于增加客户对于销售人员的信任度,在更广大范围内消除销售误导隐患,树立良好的公司形象与社会声誉,保持客户资源的持续稳定.同时,公司将有更多的时间和精力专注于市场开拓、产品研发、提高人员素质等方面,实现企业健康运营的良性循环,并有效减少或避免行政处罚支出.
（三）保险销售行为监管将更显成效.实施销售行为录音监控,通过减少或避免销售误导问题,可有效防范与化解诸如集中退保等行业系统性风险,减轻监管压力.在未来的现场检查与信访投诉核查中,通过有针对性地核查销售录音可以增加监管部门发现与识别问题的便利程度,大大节约监管精力,避免将有限的监管资源投入到频繁应对与解决销售误导问题方面.
四、实施销售行为录音监控相对简便易行
实施录音监控所需的硬件设备容易获取,操作的技术性要求不高.就个险销售人员而言,可以充分利用手机通讯设备、录音笔等便于携带的工具实施录音操作,不会因此支付较高的录音设备采购成本.在展业过程中,可随时随地开启录音设备进行录音操作,无固定时间与场地限制.同时,录音监控重点在于销售环节的产品讲解与保险合同签订过程,销售人员可以择时启动录音监控程序.
对于银邮*机构而言,目前在绝大部分的经营场所内已配置录音录像监控系统且全天候开启,更易于实施监控操作.若能通过理财室或理财专柜实现保险销售,将进一步增强监控的便利性与针对性.
五、实施销售行为录音监控需要行业整体联动
实施销售行为录音监控,可能在保险经营者与广大从业者范围内产生抵制心理,主动开展的意愿不强,影响实施效果.为确保销售行为录音监控成效,应实现保险行业的整体性推动.具体包括：
（一）保险公司应立足行业大局,克服消极心理.实施录音监控将可能彻底改变通行的销售行为管控模式,引发公司管理层面的不适应.对此,关键在于保险公司要切实转变经营管理理念,切实以客户为中心,以提供优质服务为理念,增强风险防范意识.更进一步,公司应建立品牌与产品自信,使产品设计更加贴近客户需求,回归产品的保障属性,合理调整业务结构,提升产品竞争力,从而有效降低实施销售行为录音监控的心理压力.在实施过程中公司应加强内部管控,细化包括录音文件生成、录音文件检索与抽查、备份及保存等方面的制度性内容,实现销售行为监控录音的跟单式管理,以销售录音为线索查找和改进产品销售过程中的不足,对发现的违规销售问题及时开展责任追究等等.
（二）销售人员需改进销售方式,优化工作流程.实施录音监控的一个现实问题是,销售人员在展业中经常面对非特定的客户群体,需要接触大量客户并经过多次交流才有可能完成销售,应解决好录音内容、录音时间与客户信息之间的精确对应问题.对此,销售人员应形成良好的工作习惯,如事先制订当日拜访计划、在拜访中做好客户信息与访问时间登记、展业完毕及时整理录音文件、实现录音文件的档案化管理等等.目前,已有部分服务性行业实现全天候录音,在业务受理过程中准确记录客户信息、受理时间、服务内容等事项,与录音文件同时归档存放,便于日后检索查询.
（三）监管部门负责推动,稳步扩展实施.实施销售行为录音监控,应首先借助监管部门的“行政引导”,经过一段时期的渐进式推动过渡到公司的“主动实施”.监管部门可先行出台实施销售行为录音监控的指导性意见,在行业内进行广泛的宣传发动.同时在销售误导核查环节增加公司的举证责任或义务,要求其提供能够证明在销售环节已尽到完全投保风险提示义务的确凿证据,以此督促公司主动采取销售行为录音监控措施.此外,通过宣传教育提高保险消费者的维权意识,建议其以录音形式记录销售过程,以免在维权举证时出现“仅有一张保单”的情形.
（责任编辑：袁井香）（校对：JX）
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电话销售录音引用文献:
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