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杨 波1 殷国鹏2
（1．中国人民大学信息学院；2．对外经济贸易大学信息学院）
摘 要：基于企业能力理论与价值链分析,建立了适合我国国情的中国IT服务外包企业能力评价模型；通过对北京市近40家IT服务外包企业的实地访谈与问卷调查,分析了中国IT服务外包企业的能力现状及存在问题；结合理论研究与实证分析,提出了提升中国IT服务外包企业能力的对策建议.
关键词：外包；IT服务外包；能力；对策研究
中图分类号：C93；F270 文献标识码：A 文章编号：1672-884X(2010)02-0199-05
近年来,以服务外包、服务贸易为主要特征的新一轮世界产业调整正在兴起,这为我国发展面向国际市场的现代服务业带来新的机遇.美国Gart ner公司的报告预测2009年全球服务外包(ITO+BPO)总量将达到4 322亿美元.
目前,全球IT服务外包市场正处于高速增长期,我国在政策环境、基础设施以及高技能劳动力等方面存在明显优势,面临巨大的发展空间.IT服务外包对中国企业来说也蕴藏着大量机会.根据北京市发布的软件和信息服务外包蓝皮书有关内容,该市考虑将软件项目发包到印度的企业比例预计将从2006年的88%下降到2009年的58%,而考虑将此业务发包到中国的企业比例预计将从2006年的7%上升到2009年的14%.
但是,目前中国企业在全球IT服务外包市场中所占份额不到5%（印度企业大约占45%）,与国际领先外包地（如印度、爱尔兰等）相比,还存在较大差距.如何针对我国国情,提升我国IT服务外包企业的能力是当前需要迫切解决的关键问题.
1. IT服务外包企业能力评价模型
服务外包是企业通过重组价值链,优化资源配置,降低成本并增强企业核心竞争力的战略手段.一般而言,IT服务外包是指企业将价值链中原本由自身提供的具有基础性的、共性的和非核心的IT业务,以及基于IT的业务流程剥离出来后,交由企业外部的专业服务提供商完成的经济活动.IT服务外包中涉及的服务性工作（包括业务和业务流程）可通过计算机操作完成,并采用现代通信手段进行交付.
在依据企业价值链分析工具及相关文献的基础上,本研究综合考虑各种外包企业能力评价体系,并结合我国实际情况,建立了IT服务外包企业能力的评价框架,见图1.IT服务外包企业能力评价指标共分为7个一级指标,每个一级指标得分为若干个二级指标得分的平均值,最终综合能力指标(outsourcing capabilityindex．()CI)则为一级指标得分的加权平均值.
依据企业能力理论,将IT服务外包企业的7项能力划分为3个层次,即基础能力、运营能力和核心能力,分述如下：
(1)基础能力 该能力包括IT基础设施、技术组合、技术研发等方面.作为企业进行IT服务设计、开发及交付的基础性能力,基础能力是参与IT服务外包市场竞争的必备条件之一.
(2)运营能力 该能力直接对应于IT服务外包的“生产及运营过程”,并与公司声誉及市场开发能力形成反馈关系.良好的运营能力有利于企业声誉及市场地位的建立与保持.
(3)核心能力 该能力贯穿整个IT服务外*程,其中包括与客户之间信任关系的建立,以及与合作伙伴之间集群网络的形成.核心能力主要强调2个方面：①已有IT服务外包领域所积累的流程知识与经验；②快速学习、共享管理客户领域的知识.对于期望发展BPO的IT服务外包企业而言,核心能力能使企业保持长期的竞争优势.
2. IT服务外包企业能力调查
本研究的调查样本主要来自北京市近40家IT服务外包企业.北京市是商务部确定的“20个服务外包基地城市”之一,在我国IT服务外包业中占有重要地位.据本次调研情况,北京市IT服务外包业仍以ITO为主,该项占到了总规模的86%,以BPO为辅,该项占到了总规模的14%.其中,以ITO业务为主的IT服务外包企业占到了71. 4%,以BPO为主的占到了19%,ITO与BPO并重的则占到了9.6%.
北京市IT服务外包企业年业务规模分布见图2.从图2可知,北京市IT服务外包企业的销售额分布相对比较均匀.北京市IT服务外包企业成立年限的情况见图3.从图3可知,成立时间在5年以下、5～8年之间,以及8年以上的企业大致各占1/3.另一方面,据调查,年销售收入超过1亿元人民币的IT服务外包企业的成立年限均在7年以上,这说明企业能力与发展年限密切相关.随着发展过程中企业的技术能力和流程能力不断提升,企业声誉逐渐建立,与客户的信任关系不断增强,这些都是企业获得市场认同的基础.
3. IT服务外包企业能力的整体现状
在问卷调查的基础上,分析了目前IT服务外包企业能力的整体状况,以及具体的7项能力情况.
3.1 IT服务外包企业综合能力分析
IT服务外包企业OCI的分值为7项能力的加权均值（能力测量采用5分制量表,0表示得分最低,5表示得分最高）.IT服务外包企业OC1的评价得分见表1.从表l可知,IT服务外包企业的OCI评价得分的平均值接近4.00,总体而言还是比较高的.
3.2 IT服务外包企业分项能力的整体分析
根据调研数据,通过对IT服务外包企业分能力的计算,本研究建立了IT服务外包企业分项能力比较图（见图4）.
在IT服务外包企业的各项分能力中,市场开发能力、服务交付及流程改进能力和人力资源能力的得分排在后3位.这3项能力也是制约IT服务外包企业发展的主要因素.
分能力得分之中排在前2位的是领域知识能力和项目管理能力.前者得分排在第1位反映出IT服务外包企业越来越重视所服务行业的集中度,重视积累特定行业的知识和经验,培养特定的行业能力.后者是客户选择IT外包服务企业时重点考虑的因素,如果无法为客户提供价值也就无法得到客户的认同.这2项能力得分较高也反映出它们是IT服务外包企业必须具备的2项基本能力.
技术能力和关系管理能力的得分处在中间,这也基本反映了业内对技术能力的认识.目前,对于IT服务外包企业的技术能力存在2种不同的看法,一种观点认为技术对于外包企业并不重要,而另一种观点则相反.这2种不同的看法也导致了技术能力得分处于中间的状况.关系管理能力是IT服务外包企业与客户建立和维系合作的基础,该能力得分尚可,也在一定程度上说明IT服务外包企业对关系管理能力的重视.
4. 中国IT服务外包企业存在问题
依据IT服务外包企业的分能力得分,笔者将其划分为领先者（得分>,4. 25）、中间者（得分在3. 50～4.25之间）和滞后者（得分<,3. 50）3个层次,见图5.希望通过描述调研企业在3个层次上的分布状况,总体把握与分析中国IT服务外包企业所存在的主要问题.
各个分能力中,在领域知识能力方面,有42. 9%的企业处于领先者层次；在项目管理能力方面,有38.1%的企业处于领先者层次；在关系管理能力方面,有31. 8%的企业处于领先者层次.从图5可知,领域知识能力和项目管理能力这2种分能力达到了较高水平,表明这2种分能力是促进IT服务外包企业发展的主要因素.
各分能力中,在人力资源能力方面,只有19%的企业处于领先者层次；在服务交付能力方面也只有23. 8%的企业处于领先者层次；在公司声誉及市场开发能力方面,有1／3的企业处于滞后者层次.这表明这3个能力水平是现在影响IT服务外包企业发展的能力短板.
4.1规模仍是制约我国IT服务外包企业发展的最大瓶颈
目前,我国IT服务外包企业大部分规模较小.以北京市为例,70%以上的IT服务外包企业员工数不足300人.企业规模已成为制约我国IT服务外包企业发展的最大瓶颈.在本次调查中,将500人以上的企业划归为大企业,500人以下的企业划归为小企业,各企业的7种分能力平均得分情况见表2；综合能力比较见图6.
通过比较可知,较大企业的各项分能力的得分和综合能力的得分都大幅领先于小企业.各企业间能力得分差距最大的4个分能力依次是：服务交付能力(0.80)、关系管理能力(0.74)、市场开发能力(0.67)和技术能力(0.64).
各企业在服务交付能力上得分的差距说明了大企业更有能力在更大的范围内建立交付中心和分支机构,为客户提供现场的服务；而小企业由于规模和资金实力的限制,通常没有或很少建立海外的分支机构,为客户提供现场服务的能力也较差.在关系管理能力方面,大企业为了保证企业业务的稳定发展,更注重长期合同,也更易取得客户的信任,与客户谈判时也更具要价能力,故其关系管理能力也更强；而小企业为了生存,接单较广,短期合同较多,故其关系管理能力也较弱.
对于市场开发能力,大企业通常都建立了市场开发部门、投入了营销预算、注重公司品牌的宣传推广；而小企业由于实力较弱,通常市场部门人员较少或尚无专职的市场人员,投入的营销预算很低,这也导致了其较低的市场开发能力.在技术能力方面,大、小企业之间的差距也较大,这主要是因为大企业通常都设有专门的研发部门,对研发进行一定的投入,而小企业则无法做到这一点.
4. 2低端业务接包直接制约能力提升
在现阶段,中国的IT服务外包企业的业务主要还是以对日外包为主,其市场份额高达53.1%,而对欧美外包仅为28.4%.应该指出的是,日本客户提供的外包业务只是应用软件编码、测试等低价值业务,而非利润丰厚的软件设计外包业务.这种以低端业务为主的接包模式制约了中国IT服务外包企业能力的提升.在本次调查中,将企业划分为以欧美企业外包为主和以日本企业外包为主2类,并对这2类企业的7种分能力（见表3）和综合能力（见图7）进行比较.结果发现,前者的各种分能力和综合能力的得分均超过了后者.
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在这2类企业中,差距最大的3个分能力分别依次为服务交付能力(0.58)、市场开发能力(0.37)和关系管理能力(0.33).在服务交付能力方面,差距的产生主要是因为对日外包业务为主的企业主要开展IT()业务,其中低端业务比重较大,故发包方对接包方现场交付能力的要求并不是很高.而以欧美外包业务为主的企业主要开展BPO业务,其中高端业务占到了一定比率,所以欧美客户对企业现场服务和交付能力要求更高.在开展对日外包业务的企业中,有相当部分是日本母公司对在中国成立的分公司或合资公司发包,发包方和接包方有天然的联系,所以,对市场开发能力和关系管理能力的要求就没有以欧美外包业务为主的企业高.
4.3欠缺BPO业务的解决方案能力
现阶段,我国IT服务外包企业的业务仍以ITO为主、BPO为辅.以北京市为例,BPO只占全市IT外包业务总规模的14%.由于BPO业务对IT服务外包企业的要求更高,故在本次调查中,将对以ITO外包业务为主的企业和以BPO外包业务为主的企业的各种分能力（见表4）以及综合能力（见图8）进行对比,结果发现,后者的各种能力和综合能力均超过了前者.
在这2类不同主打业务企业的各种分能力中,能力得分差距最大的依次是领域知识能力(0.58)、服务交付能力(0．46)和关系管理能力(0.45).这主要是因为,以BPO业务为主的企业一般都专注于某些特定的行业,且发包方在挑选外包对象时,对企业的领域知识能力的要求较高.此外,BPO外包业务通常属于流程型工作,即没有明显的起点和终点,而且接包方提供的服务是直接对发包方的业务提供支持,这就对IT服务外包企业的交付能力提出了更高的要求.另外,以BPO业务为主的企业的关系管理能力也较强,这主要是因为BPO业务一般持续的时间较长,通常需要签订长期合同,故要求接包方具有更高的关系管理能力.
5. 中国IT服务外包企业能力提升对策
5.1 塑造良好商业环境,提升整体品牌形象
本次调查发现,国外客户在选择离岸IT外包业务提供商时首先考虑的是国家或城市因素.这表明,政府应逐步完善与提升国家和外包基地城市的基础环境及整体形象,进行城市营销.同时,政府应在外包企业的形象统一、市场宣传方面发挥更大的作用,进一步加大品牌的推广力度.此外,政府还应营造良好的知识产权保护环境,在国外客户的心目中树立中国保护知识产权的良好口碑.
5.2 引导和鼓励企业积极开拓欧美的中小客户市场
现阶段中国的IT服务外包企业普遍规模较小,在与国际大型企业争夺欧美市场的正面竞争中,并不具有明显优势.由此,应该意识到与企业自身规模对等的企业也许是最适合的客户.中国IT服务外包企业如果将目标客户明确定位在与规模对等的客户上,也许比那些巨无霸式的国际大企业更有优势.
5.3 鼓励和扶植企业在国外设立窗口,建立BEST-SHORE的交付模式
国家应鼓励和扶持中国的IT服务外包企业在国外设立窗口,并逐步建立在岸、近岸和离岸相结合的“BEST-SHORE”交付模式,提升中国IT服务外包企业的整体交付能力.
5.4重视技术研发,推进服务外包企业的自主创新,培养整体方案的解决能力
长期以来,在IT外包服务业存在着一种错误的观点,认为技术能力对于IT外包服务业并不重要,强调IT外包服务业的发展不利于中国自主创新的发展.其实,IT服务外包和自主创新并不矛盾.技术能力和自主创新能力对于IT服务外包企业仍然是非常重要的.国家及地方政府应该出台相应的政策,鼓励IT服务外包企业的技术能力的提升和自主创新能力的发展.
5.5加强中高端外包人才的培养,提升人力资源能力
本次调查发现,人力资源能力是制约IT服务外包企业发展高端外包业务的重要因素.目前,具有相关技术和项目管理能力的高级人才相当缺乏,政府应该重点在此类中高端IT服务外包人才的引进和培养上给予更多的支持.
5.6扶持龙头企业,形成良好商业生态环境
国家应重点扶持5～10家IT服务外包龙头企业,鼓励通过并购的方式提升这些企业的规模.以这些龙头企业为中心,形成龙头公司带动中型公司,中型公司带动小型公司的完整的IT外包服务生态链.此外,还应充分发挥级差优势,逐渐形成IT外包服务业从核心城市向二级城市辐射的良好行业发展环境.
6. 结语
本研究针对我国国情,建立了基于价值链分析的中国IT服务外包企业能力评价模型,对北京市的IT服务外包企业进行了实地调研与综合分析,结合实证分析结果有针对性地提出了提升中国IT服务外包企业能力的对策建议,希望能对政府和企业提供决策依据和参考.
参考文献
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（编辑郭恺）
通讯作者：杨波(1970～),男,山西太原人.中国人民大学（北京市100872）信息学院副教授,博士.研究方向为IT外包、IT治理、CIO.E-mail:yangbo_ruc@126. com
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