简介:关于本文可作为相关专业学校档案论文写作研究的大学硕士与本科毕业论文学校档案论文开题报告范文和职称论文参考文献资料。
摘 要：随着经济和社会的发展,学校已经成了一个准企业,尤其是非义务教育阶段的学校更是如此,孜孜不倦教书育人的老师已经逐渐演变成为学生服务的主体,在服务的过程中,在学生的评价里不断提高自己的业务素质,不断完善自己的工作.在服务的过程中我们也经常遇到一些投诉的情况,遇到投诉情况,应该如何处理是大家最关注的问题,从服务营销的角度来对学生投诉案例进行分析,旨在反应学校的内部营销的重要性和提升业务素质的重要性.
关键词：服务营销；投诉案例分析；内部营销；满意度
我所在的单位是一所医学类专科学校,所在岗位是大专护理系辅导员,由于在学校没有专门的档案管理室,因此辅导员工作除日常的联系家长、听课、和学生交流谈心、处理日常事务之外,我们还要负责档案的管理.随着经济和社会的发展,学校已经成了一个准企业,尤其像学校这类是非义务教育阶段的学校更是如此,孜孜不倦教书育人的老师已经逐渐演变成为学生服务的主体,在服务的过程中,在学生的评价里不断提高自己的业务素质,不断完善自己的工作.在服务的过程中我们也经常遇到一些投诉的情况,遇到投诉情况,应该如何处理是大家最关注的问题,从服务营销的角度来对学生投诉案例进行分析,旨在反应学校的内部营销的重要性和提升业务素质的重要性.
由于现在还有很多地方档案管理都存在不规范的现象,因此,有一部分学校是通过邮寄将学生档案交给学校,有一部分学生是通过自带的方式递交档案,并且部分地方档案上根本没有封条.2011年的11月份,学校就接到一个2011年7月刚毕业的学生的投诉电话,投诉内容是我将学生的档案内一些资料丢失了,现在该学生通过公招考上了某个医院的编制护士,但是在调档的时候发现她的档案不合格,其中高中阶段有份资料缺失,据该生给学校学生处反映情况时说档案当时交给辅导员时是完整的,一口咬定是辅导员给丢失的,现在要学校给出具证明说是由于学校辅导员工作失误,导致学生档案丢失,并且要说明该生在在校期间表现优秀,如果不按照该生的要求做,该生要做出一些极端的行为.
学校学生处领导很重视此事,对学生进行了询问之后,给该生安顿了辅导员值班室暂住,安抚情绪后彻底调查此事,领导首先让我查辅导员工作记录中有关档案的递交情况,然后到学校收发室去查有没有该生的档案邮寄记录,事隔3年了,很多资料都没有了,在档案室没有查到有没有该生的邮寄记录,在我的工作笔记本中记录是该生自己递交的档案,但是该生却一口咬定说学校邮寄的.因此学校出面到学校合作的邮局查该生的档案邮寄资料,没有记录.邮局工作人员说这种情况99%是没有通过邮局寄,1%的可能性是资料丢失.学校领导觉得这么还不足以说服学生.因此查阅了学生学籍资料,有和该生在同一所高中考入我校的临床医学系的学生.学生处领导请临床医学系辅导员查阅了工作笔记,也是档案自带.但是所有的档案自带没能让学生签字核实,不具备足以的说服力.
学校档案在哪里:一学校大量学生档案被改遭冒名顶替
领导意识到这个事情应该不是个别现象,有可能会因为公招考试档案不合标准引发很多情况,因此召开工作会议,讨论此事解决方案.经过学生处会议讨论,决定先向该生高中学校询问有关档案的相关情况,但是其中发生很多预料以外的事情,该生的高中档案管理自2008年9月以后就是由专门的部门负责管理档案,之前都是各个班主任管理,毕业前夕交由临时成立的档案办公室,最后由档案室在毕业时转交给学生,学生自带到自己将要上学的高校.当中经手人太多,问题出在什么地方根本无从查询.在给该生班主任老师致电时,询问是否有高中阶段的登记表,老师表示有这样的登记表,学生如果丢失可以到以前班主任处开证明,学校再根据学生在校表现情况填写资料.这个时候我们发现资料可以补办,为什么该同学不回校补办而要到学校开具证明说老师给他弄丢了?大家经过讨论后决定请该生班主任老师查一查该生在高中有没有受过校级的处罚之类的情况,结果一经查询,确实因为该生记过处分,处分计入了高中登记表.学校领导和该生交流了该情况之后表明了学校立场,也给该生分析了其中原委.后来学生决定放弃从我校出证明的想法.
经过件事,我们都在想,在这样一个过程当中,如何规避自己的责任呢?经过会议研讨之后我们领导决定实行一种办法叫档案确认签字.学生在以后自己递交档案时自己确认档案内有那些东西,然后在确认单上签字,最后再交由辅导员保管.
在这一次投诉事件当中,我很感激学校的领导们,觉得他们真正站在老师的角度,选择相信老师,然后做各方面的努力证明此事责任不在老师,不在校方.我把这种感激也化作我学生管理和教学中的动力.这不仅是一个面临外部解决投诉的问题,还是一个内部营销让员工满意的最好诠释.
参考文献：
[1]韩冀东.服务营销[M]. 北京：中国人民大学出版社,2012.
[2]韩小芸,申文果.客户关系管理[M].天津：南开大学出版社,2011.
（作者单位：四川中医药高等专科学校）
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