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（哈尔滨铁路局 哈尔滨东站, 哈尔滨 150056）
摘 要：服务意识不到位,服务理念不适应,服务标准不落实,服务技能不过硬,服务设施不完善是影响和制约客运服务的主要因素.应赋予人文关怀,更新服务理念,规范作用标准,创新服务方式,改善服务设施.
铁路服务旅客:大连站服务旅客公益广告【CIE工作室】
关键词：铁路；旅客运输；服务
中图分类号：F293.3 文献标识码：Ａ
文章编号：1005-913X（2012）0６-0054-01
作为大众化的旅客运输交通工具——铁路旅客运输,如何通过提升服务质量,抢占客运营销市场,使之在激烈的市场竞争中立于不败之地,这是当前铁路改革发展的重要任务之一,是值得认真思考和探讨的问题,对此本文谈几点浅显的思考和建议.
一、影响和制约客运服务上质量的主要因素
(一)服务意识不到位
受“铁饭碗”思想的影响,“门难进、脸难看、事难办”的标签在部分铁路职工中还时有显现,他们对服务旅客没有尽到责任,工作没有压力,特别是对当前铁路开展的“服务旅客,创先争优”活动,理解不到位,对客运服务上质量是“饭碗工程”认识不足,存在着客运服务上质量工作是短期行为的模糊认识.
(二)服务理念不适应
在多种运输市场的激烈竞争中,部分铁路职工对广大旅客在关注“走得了”的同时,更加追求“走得好”的需求认识不足,重视不够,对客运服务上质量是事关企业生死存亡的认识不到位,存在着“重管理轻服务”的问题,存在着“管理好就是服务好”的被动服务理念,对旅客的心理需求和旅行要求理解不到位,“始于需求,终于满意”的服务理念还没有牢固树立起来.
(三)服务标准不落实
作业标准低、作业不规范、不达标,不能严格按照铁道部《铁路客运服务质量标准》找差距、找不足,存在有“与自己比有改变、与过去比有提高、与一般比不落后”的满足现状思想,在服务旅客方面,还延续一些传统的方式和方法,导致了服务标准不能适应新形势、新变化需要,一定程度制约了客运服务质量的进一步提升.
(四)服务技能不过硬
从职工队伍结构来看,客运职工年龄普遍偏大,身体素质参差不齐,总体业务水平不高,服务技能不过硬.反映在改行人员多,受过专业培训的少,特别是日常专业化培训还有欠缺,主观认为客运工作就是接送列车、迎送旅客,非常简单,只要平安无事就好,所以不需要有过多的技能培训和知识的投入.
(五)服务设施不完善
目前,受资金困难影响,铁路旅客基本设施还比较落后,部分站车的门窗、座椅、照明、厕所等服务设备陈旧老化,墙体、地面、天棚污损严重,空调设备故障不能及时修复,候车室、售票室温度不达标,旅客列车的卧具污损、超期服役,这些都是旅客关注和反映较为突出的问题,一定程度上影响了铁路市场经济的发展.
二、提升客运服务质量的有效对策
(一)赋于人文关怀,凝聚爱岗情结
晓之以理,动之以情,在职工中广泛开展爱岗敬业、职业道德和服务宗旨等主题教育活动.通过广泛教育,努力培育职工岗位是根、敬业是魂、奉献是本的企业情结,感召职工、凝聚职工、塑造职工,形成爱岗敬业良好氛围,让职工把服务理念根植于行动之中,从内心深处真正地为旅*务,解决客运服务上质量和职工思想动力后劲不足的问题.
(二)更新服务理念,展示服务魅力
客运服务质量的最终标准是要做到旅客满意,在客运服务理念上,关键是要教育引导职工更新理念,让职工用服务的真心、诚心、细心去换取旅客的舒心、放心和称心,倡导“旅客永远是对的,我们永远有不足”的理念,引导职工正确处理好主人与客人的关系,摆正服务与被服务的位置,最大限度地满足旅客的合理要求,做到让旅客高兴而来,满意而归.
(三)规范作用标准,践行服务理念
铁路客运工作要满足旅客多层次、高标准的需求,必须掌握多方面的知识,具备全面的综合素质.要按照“规范服务用语”、“规范服务行为”、“规范服务程序”的要求,加强客运职工业务培训,以服务标准和应知应会为主要内容,广泛开展岗位技能培训和应急处理演练,组织职工进行学标、兑标、达标,规范职工的服务语言和行为标准,用服务内容的规范、服务标准的落实,践行服务理念,促进服务质量提升.
(四)创新服务方式,打造服务亮点
探索服务新方式、新方法和新手段,有针对性地开展好特色服务.即推行细致入微服务,从服务的小、细、实入手,让旅客体会到无微不致的服务与关怀；推行真诚相待服务,从多一眼细致入微的观察、多一句亲切关怀的问候,多一些雪中送炭的举动入手,保旅客平安旅行；推行爱心奉献服务,对老弱病残孕等特殊旅客重点关注,重点服务,打出“爱心品牌”和服务亮点.
(五)改善服务设施,构建和谐环境
克服困难,加大投入,采取积极措施,对车站破损的门窗、座椅等服务设施进行及时改造、修复或更新,对污损的客运职场房舍进行重新粉刷,对旅客列车污损较重的卧具和超期服役的卧具,及时更新、更换,改善乘车住宿条件,改变“脏乱差”的局面,为旅客提供整洁、美观、舒适的旅行环境.
三、狠抓服务,创新服务产品,拓展营销市场
(一)做强核心服务
创新客运服务产品要在稳步提高安全、正点、便捷、舒适等核心服务基础上下功夫,重视客运便利服务的衔接,即从旅客购票、候车、检票及上车等各环节,全方位、全过程为旅客做好“一站式”服务,尽量减少旅客购票、候车和旅途时间,尽可能地为旅客提供更加方便、快捷的铁路旅行服务.
(二)开展特色服务
在开发多层次、多功能的辅助服务方面做文章,努力增加传统服务中的文化含量,提高服务产品的文化品位,丰富服务产品的文化内涵.如将一些客运大站建设成开放式、多功能的综合服务型现代化车站,形成“吃、住、行、游、购”一条龙服务体系.在一定档次的列车上配备娱乐、餐饮、办公、商务等设施,开办列车超市、休闲酒吧和茶座、流动VCD等特色服务,为旅客提供高附加值的客运产品.
(三)探索多元经营
本着多元化经营、一体化管理的思路,针对站车环境、地方特色、旅客需求等特点,加快发展铁路客运电子商务,拓展网上订票和电话订票业务,提供多样化购票支付手段,扩大银行支付服务,优化商业服务功能,探索与邮政、公路合作联营方略,开发具有铁路特色的多功能、多样化服务产品,达到铁路服务与经营双赢的效果.
［责任编辑：谭志远］
总结：本论文主要论述了服务旅客论文范文相关的参考文献,对您的论文写作有参考作用。
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