简介:关于服务*商方面的的相关大学硕士和相关本科毕业论文以及相关服务*商论文开题报告范文和职称论文写作参考文献资料下载。
[摘 要]随着工程机械市场的日趋规范,直营模式向*模式转变,*商的盛行使得服务问题日益显现,通过分析*商服务存在的问题,探讨服务提升策略,有助于工程机械制造商更好地利用服务渠道提高核心竞争力.
[关键词]工程机械 *商 服务
一、引言
随着市场竞争的加剧,工程机械*商仅仅依靠密集的销售网点已难以取得竞争的胜利,服务竞争或将成为工程机械领域更高层次的竞争范式.专家预言,工程机械未来竞争将聚焦于制造商为客户提供附加服务的多少.
工程机械服务涵盖了质量保障、维修保养、零配件供应、维修技术培训、技术咨询及指导、市场信息反馈等内容.面对庞大的服务工程,*商应从战略的高度出发,通过提升服务能力,增强客户满意度和忠诚度,树立优良品牌形象.
二、我国工程机械服务*商现状
近十多年来,我国工程机械行业进入高速发展时期,工程机械*商也在迅速发展,市场规模和产能空前扩张,直接促进了*商渠道发育,外资企业和国内大型企业每年都在不断调整*商布局,努力规范*商的运作.
1.我国工程机械*商的服务职能
（1）维修服务.维修服务是促进销售的重要职能.具备维修服务能力已经成为合格*商的条件之一.
（2）配件销售.配件销售与整机销售是相辅相成的,既是整机销售的促销手段,也是新的利润增长点.
（3）信息反馈.及时全面地向制造商反馈区域市场需求变化,反馈客户意见和要求,是*商必须做的工作.
（4）客户关系管理.保持与维系与客户的关系,认真了解客户需求动态,积极引导客户使用所*的产品.
（5）后市场开发.*商以前市场为依托,从事租赁、二手机流通和再制造等后市场运作.
2.我国工程机械*商的特点
（1）*区域性.除个别跨省区的*商外,没有一家*商能够覆盖全国,绝大多数*商市场覆盖都局限于省区内,甚至只在中心城市活动.
（2）*行业性.一些*商根据自己掌握的客户,针对一个或几个行业做*；一些*商依据自身的能力做一类或几类工程机械产品.
（3）发展不稳定性.一些*商以后可能向其他行业发展,别的行业也可能向工程机械*商发展.一些*商在逐步发展壮大,一些*商被市场和制造商所淘汰.
（4）“委托—*”问题.制造商与*商虽然目标一致,但分属于不同的利益团体,在具体问题处理上考虑自身利益多些,时常存在利益冲突.
3.我国工程机械*商服务存在的问题
据市场调查,我国工程机械*商主要存在着服务不及时,零配件供应不及时,排除机器故障的效率低,对机器操作人员的培训力度不够以及设备租赁和二手设备的买卖难以满足需要等主要问题.
（1）服务意识不够.“服务是企业的包袱”,是企业支出和消耗利润的部门,几乎不能为企业直接创造利润.多数*商都比较重视质量保证期内的服务,对质量保证期外的服务则重视不够,片面认为质量保证期外的服务不属于服务的范畴,使客户享受不到及时和快捷的服务,从而影响企业的品牌形象,最终会影响到企业的产品销售和发展.
（2）经营模式存在弊端.制造商为了提高市场占有率给予*商保修期内产品维护、保养及配件供应一定额度的服务费,但由于部分国产设备的故障率较高,导致*商入不敷出,大大挫伤了其服务积极性.其次,服务需要高投入,应*商实力较弱,又难以得到制造商的支持,在服务方面投入严重不足.再次,在服务众多品牌没有行业协会自律,缺乏管理,市场呈现自发、松散的状态,网络建设的规范化程度低、稳定性不高.
（3）服务及时性问题.客户享受不到及时的服务,客户因工程被搁置遭受损失,因此服务的及时性是客户评价其服务好坏的重要指标,也是*商考核服务好坏的重要指标.但在实际运作中,服务往往受到多种因素的制约：一是服务队伍的硬件落后和网络建设不完善,如服务人员与服务设备的数量不成比例,服务车量过少,监测及维修工具不足等均会影响到服务的及时性.再就是服务体系不健全,系统调整不及时,或者调整的力度不够也会造成服务的及时性差.
（4）配件供应问题.首先,部分工程机械*商服务人员的服务态度不好,未能贯彻“视客户为上帝”的服务理念,如客户直接联系*商时,因其技术部门与配件管理部门相互独立,时常遇到推诿扯皮,不办实事的问题.其次,部分*商自身实力有限,虽名为*商,但却只有少量甚或没有库存配件,无法满足客户的实际需求,造成服务及时性差.最后,*商配件人员专业知识缺乏,导致配件计划不准,配件仓储、物流不合理现象时有发生.
（5）服务人员技能不足.工程机械产品技术性强,客户对产品的服务要求较高.*商不仅要懂得产品性能,还要懂得如何服务于工程的施工组织设备配套,对设备使用、维修、配件供应、技术人员培训等也需关注.而我国由于工程机械*商发展历史还不长,许多都不具备较高的专业技术水平和服务观念,没有健全的培训中心,服务人员缺乏技术培训,很难达到与制造商相同层次的服务.
（6）对“后市场”重视程度不够.有调查显示,我国大多数*商都把服务定位于整机销售的辅助支持手段,整机销售在*商整体销售额中所占比重相对过大,有59％的*商整机销售额所占比重超过70％,依靠销售服务创造利润的工程机械*商还是少数.而在美国,后市场服务业被誉为“黄金产业”；在欧洲,后市场也是制造产业获利的主要来源.而目前我国很多企业还不清楚后市场所涵盖的范围,甚至还存在一些理解上的误区,未能引起足够重视.
三、我国工程机械*商服务提升措施
针对目前我国工程机械服务中存在的问题,本文主要从提高服务意识,加大服务资源投入,提高配件供应能力,加强服务人员培养,增加对*商的支持,积极开拓后市场几个方面提出具体措施.
1.提高服务意识
有人说：“海尔的产品不一定是最好的产品,但我愿意买,因为海尔的服务是最优秀的”.由此可以看出服务对产品销售、市场推广、品牌影响及企业信誉能起到有力的支持和促进作用.如果每一家工程机械*商能将自己当作是服务型企业,中国的工程机械市场将会提高到一个新的水平.
2.加大服务资源的投入
制造商可以根据设备的数量和设备的工作时间,要求*商配备一定量的服务人员、通信及服务车辆、监测及维修工具、合理的零配件库存、技术培训硬件设施等,帮助*商有计划地组建大修厂、再制造中心等,并根据服务的优劣采取不同的服务论文范文政策,完善*商服务体系.
3.提高配件供应能力
制造商应根据*商所销设备的数量,帮助*商建立设备维修服务必需的零配件库存.*商也应根据设备所需的维修配件情况,进行有计划的定期大量采购以补充库存,提高配件供应的及时性.制造商应根据生产和维修情况以及设备的数量,要求配件供应厂商建立有效的备件库存,以防维修服务时配件的短缺.
4.加强服务人员培养
首先,*商可以加强与各类高校的合作,吸引并留住人才；其次,制定合理的人才发展规划,一方面要重视技术的培养,加大培训投入,提高专业化水平,另一方面注重整体素质的提升,激发员工的敬业精神,增强员工的责任感；第三,培训计划紧跟技术进步步伐,同时注意外语、计算机、物流等相关技能的累积和教学.
5.提升对*商的支持
与以往相比,*商更需要主机厂在服务方面给予支持.制造商通过对*商进行产品技术培训,提升其服务水平,还可根据*商的需要指导他们如何制定企业计划、预测市场、从事营销和广告活动,并在信用、物流等方面给予一定的支持.这样既能增加产品销售量和利润,也促进了渠道内部的知识交流,有利于提升*商对制造商的依赖感和忠诚度,在确论文范文造商领导地位的同时有助于获得渠道的稳定和长远发展.
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6.积极开拓后市场
在目前许多国外工程机械厂商纷纷进入中国市场并抢占后市场领域优势地位的情形下,我国工程机械*商要抓住工程机械行业迅猛发展的大好时机,透彻认识后市场,仔细分析后市场,结合自身的发展阶段与独特优势,看准机遇,从激烈竞争的市场中脱颖而出.
四、工程机械*商服务创新策略
工程机械服务是一个蕴藏着巨大增长空间的市场,只有那些专业服务水平高、注重服务创新的*商才能挖到这个储量丰富的金矿,得到丰厚的回报.
1.*商可以开展创新业务
一是设备的租赁、二手设备交易和签订质量保证期外的有偿服务新合同等.二是进行客户跟踪电话采访,询问客户设备的使用情况和服务情况,进行产品服务技术质量分析,向制造商反馈质量和改进的信息等.三是不定期地开展至诚服务巡回活动,对设备进行免费检测和维护保养.四是开展批量、计划性*零配件的优惠活动,促进零配件的销售.五是建立服务创新的激励机制,有效促进服务的不断创新.五是借鉴汽车俱乐部的做法,尝试成立工程机械俱乐部.
2.开发引进新技术,拓展新领域
可以发展电子商务,建立信息中心和交流系统,有效利用计算机网络,促进工程机械行业后市场综合服务体系的完善.一方面可以集中并有效利用众多的工程机械二手市场、租赁市场信息,另外还可以利用远程服务及时为客户提供帮助、制定整体解决方案及保持互动联络等.
3.基于新客户的培养,诚信经营,提高客户满意度
企业应坚持客户至上的宗旨,利用先进的信息技术和数据库资源,进行客户关系管理.企业需要分辨出真正的客户,通过客户细分与客户价值分析划分客户群并进行有效维系,了解变化的客户需求,提高客户满意度与忠诚度,必要的时候争取企业价值链协同,以促进整个行业的共同发展.同时,*商要将诚信经营奉为第一宗旨,制定合理的论文范文,提供真诚的服务,赢得客户的信赖,这是稳定并维系客户群的必然途径.
4.构建服务体系,集成服务供应链系统
为提高服务及时性,首先应站在战略高度来建立以客户为中心的服务体系；其次为确保服务体系各环节工作顺畅,应集成服务供应链系统,打破企业问的界限,协同开展服务,以最终实现快速响应服务需求的目的.服务供应链随机性更大,预测更困难,为提高服务体系的竞争能力,还需要集成化服务供应链系统给予服务体系及时配合,即把零部件供应商、整机厂、*商、配件仓库等各环节的业务看成一个整体功能过程.
5.信息系统集成、业务流程重组
采用信息技术使整机厂的信息系统与*商、零部件供应商、各级配件库信息系统集成,协同完成预测、生产、运输、库存等方面计划和控制.实施业务流程重组以缩短供应链上业务流程响应的时间.从整体角度对配件供应商——主机厂——*商整个供应链的研发、采购、制造、售后订单处理等流程进行再设计.加强各企业的协同能力,减少各环节的浪费.
6.做好建立和健全服务的预警及反应机制
服务工作应树立以预防为主的服务思想,加强客户关系管理,实施对客户进行全程跟踪管理,重视服务技术质量分析,建立服务的预警及反应机制,并主动提供相应的服务.做好工程机械的日常维护保养和定期维护保养工作记录和服务巡检工作,并派专门的人员定期进行产品服务技术质量分析.对频繁出现的质量问题及时果断采取措施；对可能发生的故障预先采取措施,避免工程机械带病作业,避免零部件超极限磨损,从而减少故障发生率.
五、结语
工程机械*商介入服务,有利于更好地维护客户关系,扩大利润来源,分担制造商的风险,正在演变为主流服务运营模式.但面对*商服务存在的若干问题,应采取对策逐步完善服务系统,提高服务效率,与国际先进的服务水平接轨,把*商的服务品牌做成客户心中永远的丰碑.
参考文献：
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总结：该文是关于服务*商论文范文，为你的论文写作提供相关论文资料参考。
服务论文范文引用文献:
[1] 商鞅变法论文范文 商鞅变法类有关本科论文开题报告范文3000字
[2] 商科专升本论文范文 商科方面专升本毕业论文范文2万字
[3] 商科和大学本科论文范文 商科和大学类有关论文范例2500字
