《领导干部应对突发公共事件的沟通困境与化解之道》
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自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件等突发性公共事件具有高度不确定性、高度不可预期性、高度复杂性等特征,对领导干部的身体支撑力、心理抗压力、政治判断力、信息辨别力、快速决断力、应急组织力以及局面掌控力等领导能力均提出了极大考验,处置不当可能会引起舆论恐慌、造成社会动荡.公众对政府部门的态度、支持和信任与危机管理的效果息息相关,因而,突发公共事件中领导干部与公众的有效沟通能力显得尤为重要.部分领导干部在应对突发公共事件时存在语言失真、语言失位、语言固化的困境,亟需通过亲民爱民的语言理念,自觉规范的语言思维,灵活导向的语言策略,改进和创新话语表达内容及表达形式,结合具体语境适时调整语言节奏,有效提高话语的精准性和可达性,进而引导正确的舆论导向,维护社会和谐稳定,减少人民的生命财产损失.
一 领导干部应对突发公共危机事件的沟通困境
《中华人民共和国政府信息公开条例》第三章第二十条中提到政府应主动公开“突发公共事件的应急预案、预警信息及应对情况”.领导干部在危机爆发后的发言是社会获取突发公共事件实情的需求,也是国家信息公开的需要.在应对突发公共事件时,及时、透明、合理、权威的信息发布是危机处置的重中之重.2009年,同志在党校春季学期开学典礼上强调,要提高同媒体打交道的能力,尊重新闻舆论的传播规律,正确引导社会舆论;要与媒体保持密切联系,自觉接受舆论监督.这是时代的要求,也是做好工作的需要,领导干部应当予以高度重视.伴随新媒体的崛起和干部素质能力的提升,领导干部日常运用媒体等方式同公众沟通的能力得到显著提升.然而,公共危机事件的突发性、易变性和随机性构成了复杂的沟通环境,这对领导干部实现良好的公众沟通提出了更高的要求.在公共危机处置中,部分领导干部存在的语言失真、语言失位、语言固化的桎梏严重制约了信息的有效传播和接受,造成意识形态风险,破坏了公众对党和政府的信任,甚至推动危机事件走向扩大及恶化的危险境地,影响社會和谐稳定,需要予以高度的关注和解决.
(一)语言失真
“语言失真”是指语言在表述过程中,受到某些因素的影响,导致信息传达的不准确、不客观、不真实.伴随“语言失真”产生的“虚假信息”会在某种程度上误导公众,甚至造成公众对政府的不信任.主要表现为以下两方面：
一是语言表层失真.领导干部在公共危机处置中语言表层失真的主要表现是话语逻辑失真,具体表现为表达逻辑混乱、条理不清,前言不搭后语,或是前后自相矛盾.领导干部在应对突发公共事件时,不仅要遭受普通群众的压力源,还会受到来自如岗位职责大、超负荷工作、既是救援者又是受害者、事故现场环境恶劣、缺乏不良情绪的发泄途径等因素的不利影响,造成长时间精神高度紧张的状态,在巨大的心理压力作用下,面对公众发言时难免出现话语逻辑混乱.
二是语言实质失真.领导干部在公共危机处置中语言实质失真的主要表现便是内容失真,主要指传播的消息内容不准确、不客观、不真实.领导干部在公共危机处置中时常出现公布的数据不严谨,甚至不准确;公共危机处置进程不明晰,甚至混淆流程等.公共危机中,领导干部既是受众又是信源,直接受到各种叠加式、爆发式信息影响,实现由受众转为权威信源的角色转变的时间线变短、难度变大,极易造成沟通内容失真.由于危机事件处在动态发展过程之中,尤其是自然灾害、公共卫生事件所造成的伤亡人数时刻发生变化,领导干部如不及时了解前方动态,很容易造成由于数据更新不及时进而误导公众的情况发生.
(二)语言失位
及时、有效的信息发布、政务公开成为稳定人心、化解危机的重要工作方式,不及时、不到位的信息传达所造成的“语言失位”极易引起公众的猜疑心理,搅动社会舆论、引起社会动荡.
一是语言供给失位.部分领导干部在应对突发公共事件时顾虑重重、瞻前顾后,担心言多必失或是担心过多的信息供给会造成公众的恐慌心理,因而三缄其口、有话不说.事实上,隐瞒事实、息会把危机推向更为糟糕的境地.如北京红黄蓝幼儿园虐童事件正是由于信息供给的不及时,导致不法人员在事件发生之初利用网络编造传播虚假消息,造成事件的持续发酵.另一种情形表现为部分领导干部由于对自身业务工作不够熟悉,在危机面前“无话可说”.信息供给失位显然无法满足危急关头公众对信息的强烈需求,会一定程度上加重公众的紧张和焦虑情绪,甚至导致公众质疑政府的社会治理能力.
二是语言接受失位.不同危机类型对处置方式提出了不同要求.比如处置自然灾害时,要求领导干部及时向公众告知灾情的救援和灾后重建情况;处置事故灾难时,领导干部应更多关注问责和预警;应对公共卫生事件时,要求领导干部及时通报相关信息,确保信息准确、公开、透明;面对社会安全事件时,领导干部的发言要侧重于维护社会稳定及塑造良好的政府形象.部分领导干部对不同类型的危机特征认识不到位,在与公众沟通时找不到重心,抓不住重点,造成事态的扩大或恶化.
(三)语言固化
从内容指向上来看,领导干部的语言具有说理性、政策性的特征;从效果指向上来看,领导干部的语言具有号召性、鼓动性的特征.突发公共事件中的语言固化在于过分凸显政治话语的特性,忽视危机公关话语修辞的使用.
一是语言思维固化：用指令代替倾听.领导干部在长期的政治生涯中习得了烙有深刻职业印记的政治话语体系,并固化为部分领导干部的语言表达习惯,演变为官场约定俗成的话语表达风格,导致部分领导干部在应对公共危机时,习惯性地用冰冷的指令代替温情的倾听,用“怎么办”代替“怎么能”,未能通过话语言说充分反映公众的诉求和呼声.
二是语言修辞固化：用化代替情景化.“官话”产生于官本位传统文化和官僚掌控心理的影响之下,长期以来深受“假、大、空”三大弊病的荼毒.突发公共事件的信息通报要求领导干部及时反应.时间的紧迫性、事态的突发性使得部分领导干部在危机前面慌了阵脚,容易出现只关注危机事件局部,而忽视危机事件中各个主体利益诉求的现象.不少领导干部在面对突发公共危机时,拿着发言稿照本宣科,打官腔、唱高调,由于自身发言与现实情境的疏离,导致语言缺乏对公众的吸引力和说服力,难以引起共情共鸣.
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