《图书馆流通部的细节服务管理》
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摘 要：图书馆是为人们提供图书、资料的机构,同时它也为人们提供了阅读书籍的场地,所以图书馆在我国的文化建设与信息传播等方面有着重要作用.它可以保存人类发展的历史资料及从古至今信息资源的传播途径,对社会教育也做出了巨大的贡献.流通部是负责图书馆外借书籍及管理等工作,所以该部门可以影响图书馆服务水平和运营能力的高低,对图书馆的发展起着重要作用.鉴于此,本文通过对图书馆流通部的细节服务管理进行分析,并根据现有问题提出合理性建议.
关键词：图书馆;流通部;细节服务
图书馆肩负着文化历史传承、社会教育及信息传播等功能,也是历史文献的主要保存地,所以图书馆是文献情报中心.在现代社会背景下,科学技术不断进步,人们对信息资源的需求越来越高,所以图书馆需要紧跟时代步伐,满足人们的需求,不断的更新书籍及资源信息,这就导致流通部服务工作的难度越来越大.以往,流通部负责图书流通及读者服务工作,但图书馆为了扩大发展方向,就需要不断提高运营能力,提高服务水平,所以需要加强流通部的细节服务管理.根据目前图书馆在工作中的问题,在提高流通部服务质量的同时,也要及时纠正发现的问题,只有这样才能促进图书馆更好的发展.
一、加强图书馆流通部细节服务质量的重要性和必要性
图书馆流通部的服务工作是一项十分复杂且需要耐心的工作,所以对工作人员的综合素质有一定的要求.在服务的过程中,每一个细节都有可能影响整体的服务质量,因此,流通部代表图书馆的形象,要时刻保证图书馆的服务质量.流通部是图书馆面对读者进行服务的主要部门,因此,服務质量的好坏会直接影响读者对图书馆的印象,通过加强细节服务管理,可以有效增强读者对图书馆的体验感.而图书馆的运营状态,彰显出图书馆的整体管理服务理念,也是图书馆人文精神的一种体现[1].通过加强细节服务,不仅能够整体提升图书馆的服务水平,让读者感到心情愉悦,还能够降低图书馆的运行成本,大大降低了图书馆的破损率及书籍混乱等情况,避免图书馆出现损失.此外,细节服务更能体现出服务的魅力,用真挚的情感对待每一位读者,让他们感受到图书馆的真诚,增加图书馆的良好氛围.这种服务氛围可以促进员工内部的服务文化形成,提高工作人员工作的积极性和热情.由此可知,想要促进图书馆的良好发展,需要从细节入手,加强细节管理的同时也要提高运营能力.
二、细节在图书馆流通服务中的作用
以往,很多读者都会选择去图书馆借阅书籍来进行阅读,所以大多数图书馆采用的都是全开架借阅方式.但这种方式经常会导致书籍混乱、藏书破损严重等情况,为了改善这种情况,图书馆引进了检测设备,并且在员工内部制定了严惩条例等等.随着我国科学技术的进步,越来越多的工作流程都会用到仪器,而图书馆的个性化服务却在逐渐丧失.所以实行图书馆流通部的细节服务管理,其根本是希望图书馆从读者的需求出发,融入人文关怀,对图书馆整体进行科学管理,从而不断的赢得读者的信赖和支持.
服务是一门艺术,所以在服务中重视细节是服务艺术最好的体现.例如图书馆可以在浏览大厅来增加大屏显示器或查询台,通过显示器可以将图书馆的最新消息及通知等展现出来.还可以在检索上放一些空白的便利贴,便于读者在查询时抄写或记录书籍信息.此外,在借阅登记处可以增加一些塑料口袋,帮助读者来收纳借阅的书籍,增加他们的便利性.通过以上举措都能够体现图书馆的细节服务管理,让读者感受到图书馆的真诚和温暖,从而体现服务的魅力.
三、当前图书馆流通部的细节服务管理现状
(一)缺少完善的管理机制
根据不完全统计,我国目前有很多图书馆都忽视了流通部的细节服务管理工作,图书馆很多领导还需要加强对细节服务的认识,所以图书馆缺少细节服务的相关规章制度.很多图书馆的管理机制都不够健全,服务人员的管理模式也比较粗放化,没有将服务的每一个细节作出要求,导致不同的人服务态度及服务质量不同.此外,图书馆缺少对流通部的细节服务管理的目标及方向,对该部门的职能没有过多关注,导致有些人的工作态度不是很积极,对管理也缺乏执行力.因此,图书馆流通部在实际工作中,缺乏实用性和适用性,无法达到预期的细节服务管理目标[2].
(二)工作人员的综合素质参差不齐
从上述内容可以看出,图书馆流通部细节服务管理工作涉及面很广,包含了很多内容,所以其在实际工作中具有一定的复杂性和专业型,这就对工作人员提出了更高的要求.因为工作人员是面向读者进行工作,所以他们需要有一定的图书知识,要了解相关书籍等,还需要具备查找书籍和及时解决问题的能力.但因为图书馆工作人员年龄跨度较大,所以导致现有人员的综合素质参差不齐,很多老员工无法满足目前社会需求,不能完全适应岗位的需求.很多读者表示,有一些服务人员不能及时查找书籍位置,服务态度也需要提高,导致他们会产生对图书馆不满意的情绪.因此,想要促进图书馆的发展,则需要提高服务态度和服务质量[3].
四、加强图书馆流通部的细节服务管理的方法
通过上面内容分析可以得出,目前我国图书馆普遍存在忽视细节服务管理工作,图书馆内部缺少整体的规章制度及发展方向和目标.因此,图书馆针对当前流通部的细节服务管理存在的问题,采取了改进措施,通过一下几点进行改进和完善：
(一)完善细节服务管理机制
想要图书馆流通部的细节服务水平提高,则首先需要加强图书馆对服务人员的管理力度,制定出完善的细节服务管理体系,明确提出服务各环节需要注意的问题及需要修改的地方.其次,图书馆需要根据服务人员的自身素质来个性化服务特点,打造图书馆特色,为细节服务管理工作奠定良好的基础.最后,相关领导需要明确图书馆发展方向及管理目标,只有在规范的制度下,工作人员才能够提高服务质量,保证管理工作的有效性和持续性[4].
(二)提高工作人员的综合素质
高质量的服务离不开专业人才的管理,所以图书馆需要招贤纳士,招聘专业的服务人才,只有将人才落实到服务管理工作的核心,才能全面提高管理效果.首先,图书馆需要从外部吸收新鲜血液,选择高校毕业的服务人才加入到图书馆的管理工作当中.其次,需要在内部开展培训交流活动,可以聘请相关专业的专家进行讲座,培养工作人员的服务意识和工作的積极性,纠正他们的工作态度.最后,还可以制定考核制度,只有满足岗位要求及在考核中成绩优秀的人员可以继续工作,一些素质比较低下或工作能力不足的人员需要进行岗位调动[5].
五、流通服务细节管理的体现
(一)温馨周到的标识
很多新读者,刚到图书馆的时候,都对图书馆的整体结构不太了解,也不知道书籍种类的区域,所以图书馆应该增加一些标识,让读者清晰的知道图书馆的构成.我们可以在图书馆的大厅入口增加图书馆整体结构的介绍、资源包含情况、藏书种类及内容、书籍位置及相关资讯服务台等标识.这里需要注意,指示牌要把比较重要的内容和问题用醒目的颜色区分开来,必要时还可以用灯光来加以辅助,让读者进入大厅后第一时间关注到标识.如果资金允许的条件下,图书馆可以将标识换成显示屏幕,在屏幕中以滚动的形式来介绍上述这些情况和图书馆的一些活动.
(二)舒适典雅的空间
因为图书馆是一个需要独立空间且对声音要求比较严格的地方,很多人经常会到图书馆进行自学,所以为了保证阅读的整体氛围,图书馆需要时刻保持人员的安静,尽量避免出现吵闹、喧杂等情况.如果在一些空间比较大的地方,图书馆可以放置一些沙发、饮水机等设施,让读者可以在此区域休息、放松.此外,图书馆还可以建立一个新书区,可以将近期三个月或半年内的新书放置在该区域,这样可以方便读者阅读最新的图书.经过图书馆的实际运行,我们发现新书区的读者数量是最多的,借阅率也是最高的,很多工作人员也会把借阅率比较高的图书放在新书区,也取得了比较好的效果.
图书馆还需要根据不同人群,个性化服务措施.例如对残障人士,需要专门建立残障人士的通道、专用卫生间及阅读室等.还可以根据在书架间放置一些小椅子、梯子等,便于读者的取书和阅读.在书架的空隙还可以放置搜索机,帮助读者直接确定所需书籍的位置.细节服务还可以包含爱心伞、投币饮料机、免费试用的便利贴和笔等,如果空间允许,还可以单独建设一个儿童游乐场所,为一些带着孩子的家长增加自由空间,也增加了孩子的乐趣.
结束语：
综上所述,为了促进图书管的发展,流通部作为图书馆的核心力量,需要从内部制定完善的管理机制,增强工作人员的细节服务管理意识,纠正他们的工作态度,制定明确的发展方向和管理目标,通过加强细节服务水平来提高图书馆服务质量和运营能力.
参考文献：
[1]王璐.对高校图书馆流通部服务效率的思考[J].河南农业,2019 （12）：58-59.
[2]丁涛.基于新形势下的现代高校图书馆流通部管理与读者服务[J].长江丛刊,2018 （17）.
[3]王临生.高校图书馆流通部的“知识服务”功能分析[J].新教育,2018 （1）.
[4]王倩,丁克.关于高校图书馆流通部岗位职责的思考[J].山西农经,2017 （16）：139-139.
[5]李健民.网络新媒体环境下图书馆流通服务拓展与创新[J].现代交际,2019 （9）.
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服务管理和图书馆引用文献:
[1] 服务管理和图书馆专科毕业论文范文 服务管理和图书馆有关自考开题报告范文8000字
[2] 服务管理和图书馆开题报告范文 服务管理和图书馆类有关自考开题报告范文8000字
[3] 服务管理研究生毕业论文范文 服务管理和图书馆专升本论文范文2万字
