《直播卖货新消费模式下消费者权益的保障》
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摘 要：眼下,直播卖货越来越成为电商提高销售额的新兴方式.然而,在热闹非凡的直播卖货背后,一大批负面风波涌来,部分直播者涉及虚假宣传,部分网购产品存在的退货难、投诉难、举证难等售后服务问题日益凸显,消费者维权难导致消费风险急剧增加,如何在这种新消费模式下保障消费者权益成为我们急需解决的问题之一.
关键词：直播卖货;新消费模式;电商平台
网络购物的出现,解决了线下实体店商品样式少和实体店覆盖面不够的缺点,人们的消费方式也经历了不同的阶段：从最早的线下实体店购物,发展到电商平台兴起出现的“网购”,再到现在的主播在直播平台带货.新消费模式的出现,一定是有着旧的消费模式不可替代的优势.
如今,除了淘宝直播可以卖货以外,蘑菇街、快手、抖音、今日头条都可以直播卖货,直播卖货主要是直播者通过移动互联网以及智能设备为依托,在平台直播过程中直播者将商品信息传递给消费者,消费者将自己对商品的疑问以及真实的看法与直播者进行沟通,以便直播者对商品进行准确有效性的解答,让消费者更加真切的感受到商品的形状、外观、质量从而购买商品,同时 “直播卖货”存在的问题也越来越多的暴露出来,消费者维权难,成为了“直播卖货”这一新消费模式继续发展的阻碍.
一、网络“直播卖货”的现状
网上“直播带货”的经营模式日渐火热,一支话筒、一台电脑、一个摄像头或是一部手机,就可以进行直播,不仅可以通过直播吸引粉丝,也可以带货,月收入可达数万元甚至数十万元,如今“直播卖货”已成为电商平台新的增长点.虽然“直播带货”的经济效益及前景非常被看好,但随之而来的侵害消费者权益的问题越来越多,据中国质量万里行消费投诉平台上半年电商投诉数据显示,关于直播问题的投诉有160例,其中主要围绕卖家不发货、产品出现质量问题的投诉较多,因此直播卖货仍需规则引导及监管保障.
二、“直播带货”消费模式下存在的问题
(一)主播存在虚假宣传
“直播带货”依靠社交属性和直播平台,因此短视频平台上电商更是发展迅速,这类平台与传统的电商平台（如：淘宝）不同,这类电商平台主要利用主播流量进行引导、推广产品并吸引消费者.很多消费者投诉称,他们在短视频平台上购买的商品与视频直播中的产品严重不符,商家虚假宣传成为“常规操作”.如将阳澄状元蟹说成“阳澄湖的大闸蟹”.虚假宣传横行是由于直播者为了快速获利,出于营销获利的目的,一些三无产品、瑕疵品甚至是假冒伪劣的商品也成了他们力推的目标,忽视了消费者权益.特别是在某直播平台上,主播们一般是通过和商家达成合作协议,获得通过直播间完成购物的那部分销售额的提成来收益,因此在利益的推动和驱使下,商家交给主播展示的是做工更精细的样品,而非仓库成批的货物;而主播则会利用直播间的灯光设备、拍摄滤镜等美化自己所推荐的商品.曾经火爆一时的电视购物,后来也是因为虚假宣传,夸张描述等做法破坏了消费者的信任,如果网络“直播卖货”不能有效规范,将会影响这一商业模式的继续发展.
(二)问题产品退货难、投诉难、举证难
网红主播推荐好用的产品,消费者观看视频后可以一键下单,相比于这样顺畅、轻松的购物流程,消费者在需要售后服务时却总是坎坷颇多.由于平台缺乏对售货商家的有效監管,一些通过直播渠道进行销售的商家声称“概不退货”、拒不执行电商退换货有关政策,售后服务态度恶劣,消费者投诉多了就直接关闭,换个地方继续“我行我素”,这些行为直接损害了消费者的正当合法权益,使消费者反悔权有实无名.
其次消费者在维权的时候,举证责任很重要,要证明确实是通过直播的销售视频去购买了相关产品,并且也支付了相关货款.另外,还要初步证明所购买的产品存在质量问题,很多通过网络直播购买的产品可能是三无产品,无生产厂家、生产地址、无销售电话,购买以后维权难度有点大.
(三)信息、商品数量信息不对称
主播往往打着最优惠的来推销他们的产品,但是消费者往往购买完后发现自己所买的产品并不如其他促销活动的优惠;直播间内主播往往会承诺消费者们购买后会赠送相关产品或者拍一件发两件,但是消费者往往收到的并非直播间主播承诺的商品数量,损害了消费者的知情权.而且这些电商直播青睐那些对网上购物不太熟悉的群体,他们缺少对比同类商品和比价的意识,只要产品看起来新奇实用就会产生购买,而部分商户定价非常随意,甚至高于大型电商平台的两到三倍,利润空间极大.
三、对于“直播卖货”损害消费者权益的规制
(一)直播平台应履行好主体责任
直播平台经营者有义务对直播者的行为进行管理,要求直播者必须实名认证,产品实名验证、并对直播者的资质进行审核,直播平台也应制定各类身份验证及无理由退货制度,对通过平台发布的宣传广告,出售的商品负责,最大限度的保证消费者合法的权益不受侵害,更重要的是设置功能,有效发挥平台的管理责任,同时在面对消费者维权时,平台既要积极协助,更应该对涉事的直播者依法依规给与处理,净化平台,强化行业责任.
(二)明确商家、直播平台以及直播者的法律责任
对于“直播卖货”中销售的产品存在质量问题造成消费者受到损失的,首先应当由商家承担赔偿责任,直播平台的责任可以参考适用消费者权益保护法第44条,对于直播者的法律责任,陈音江表示,“根据广告法相关规定,直播叫卖、吆喝,说到底是一种变相的广告代言,要遵守广告法的规范,如果主播明知或应知存在虚假宣传仍推荐产品或服务,造成消费者权益受损的,应当与销售商家承担连带责任.如果是关系到消费者生命健康的虚假广告,导致消费者权益受损的,直播者即使不知情也应当承担连带责任”.除此之外,直播者如果从销售的利润里获得相应收入,就有可能构成《消费者权益保护法》中的销售主体.无论是《广告法》还是《消费者权益保护法》,都可以对其进行制约.
(三)加强各部门的监管
尽管“直播卖货”成为一种当下非常流行的消费方式,其实也隐藏着不少消费陷阱,一些主播的诚信意识淡薄、相关部门监管不到位,也导致了消费者通过直播购买商品存在一定风险,因此监管执法部门应创新监管方式,按照《互联网直播服务管理规定》、《网络交易管理办法》等法律法规,对“网络直播+电商”的经营模式进行整顿规范,采取有效措施强化直播平台的主体责任,加大对直播销售商品的监管力度,对损害消费者权益的商家、平台以及直播者要依法依规处理,将其纳入征信管理范围并及时向社会公布.
四 总结
电商直播卖货已经可以为电商平台带来上千亿的销售额,显然不再只是电商平台的一个组成部分,而是逐渐在成为电商平台的销售主力军,明星、网红主播将自身的流量进一步转化为商业价值.在进行“直播卖货”的同时必须要对大量的消费者负责,为了维护消费者的权益,电商平台与直播间还需要进一步加强监管,走上诚信与规范的道路;直播者也应该严格自查,拒绝为质量不过关的产品代言推销,同时广大消费者应增强辨别的能力,理性“种草”.
参考文献：
[1]记者刘超整理.“直播带货”问题频出须严把产品质量关[N].经济参考报,2019-11-14（002）.
[2]罗克研.消费者权益受损是电商直播的一道坎儿[J].中国质量万里行,2019（08）：68-69.
[3]张培胜.直播卖货藏陷阱监管力度需加大[N].中国商报,2019-09-03（P02）.
作者简介：
张青（1997-）,女,汉族,山西运城人,西北政法大学2019级在读研究生,研究方向为刑法方向.
上文总结:此文是一篇关于消费者权益方面的论文题目可当作有关论文提纲和消费者权益文献综述的参考文献.
消费者权益引用文献:
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