简介:关于客户服务方面的的相关大学硕士和相关本科毕业论文以及相关客户服务论文开题报告范文和职称论文写作参考文献资料下载。
王立璜 梁艳红 兰丽丽
传统客户服务处于被动服务模式,基于客户反馈提供针对性服务,而随着客户服务渠道多样化及服务水平不断提升,客户对服务体验提出越来越高的要求,服务模式向主动化迈进.何谓主动服务?——“先于客户发现问题,先于客户解决问题”.当你未来得及品味,热腾腾的浓汤已经冷掉,这时服务员主动询问是否需要为你加热,这种关怀远比你自己提出要来得贴心,这便是主动服务的魅力.笔者所在的呼叫中心为进一步提升客户感知、优化服务体验,基于换机行为客户数据开展主动服务应用的探索,并初步形成“四部曲”主动服务思路.
一、巧分析——客户需要什么?
主动服务的关键在于前向满足客户需求,因此通过分析明确客户需求便是工作的基础.笔者所在的呼叫中心选择有换机行为的客户开展主动服务,首先就换机客户在换机前后的需求热点占比情况进行对比研究,可见换机行为引起的来电需求变动主要集中于流量套餐、4G业务（如图1）.
再进一步细化分析换机前后咨询量排名前十的论文范文来电原因,客户在换机后的新增热点需求主要为“4G换卡”、“4G重点主体套餐的咨询与*”,同时“查询剩余流量”的需求量排名也由换机前的第十位跃升至第二位.通过随机对50名换机客户的需求进行调研也证明45%的客户换机是为了体验4G,换机后客户对流量的使用更加敏感,并且寻求适配4G套餐的需求增强.
因此从总体上看,除了与普通客户一样的基本咨询需要,换机客户的需求更多集中于流量查询与管理、4G主体套餐咨询与*、4G换卡,为我们的主动服务指明了方向.
二、精定位——什么客户需要什么服务?
换机客户是一个大而泛的概念,掌握了客户需求大方向,接下来要将客户进行精细化分群,把重点的需求定位到相应的客户群,才能真正做到有的放矢.
换机行为主要可以分为两大类,非4G智能机换机与4G终端换机.大体上说,流量查询与管理是换机客户的常见需求,非4G智能机换机客户的疑难点主要集中于流量怎么收费、如何*流量套餐,4G终端换机客户则更多地关注如何实现4G上网、什么才是更划算的4G套餐.
然而从本质上影响客户需求的是客户的消费行为,结合换机客户需求特点,进一步从客户流量套餐、4G卡、4G套餐使用情况细化分群,将客户消费属性群体与主要需求进行关联.通过录音抽听分析,把特定细分客户群的需求进行提炼与归总,明确各个换机群体的重点需求及主动服务内容（如表1）.
三、多渠道——什么途径服务更合适?
主动服务要实现预期成效就必须借助有效渠道,就笔者所在呼叫中心而言,主要有效服务渠道包括短信群发、客户标签提醒、智能IVR及主动外呼,然而要把主动服务作用最大化,需要了解渠道特性,结合主动服务内容进行渠道选择,才能发挥渠道优势,节省资源.
(一)短信群发
短信群发是面向客户最为传统的宣传渠道,具有覆盖范围广、目标相对明确的特性,但承载内容受字数限制,难以进行全面的业务说明介绍,适用于特定目标客户群体且推广内容简单或者重在引导其他渠道.结合换机客户主动服务的安排,各项主动服务内容均符合短信群发的适用条件,因此短信群发可作为一条重要服务途径,而在实际情况中存在部分客户没有阅读宣传短信的习惯,对于合适的主动服务内容有必要开展二次渠道覆盖.
(二)客户标签提醒
与其他三个渠道不同,客户标签提醒主要是面向一线*,即在接入客户来电时所做的自定义标签提醒,如标签“有4G卡无4G套餐换机客户”,提醒一线推荐合适的4G套餐,也可附上客户上月消费金额、上月流量使用情况等消费情况.该渠道以客户接入人工*为前提,覆盖情况具有不确定性,且仅当客户来电咨询其他问题时才能起到主动服务的关怀作用,但由于是以人工的方式进行服务,有利于业务详情的介绍并展开互动,以达到更好的效果.结合换机客户主动服务的内容,流量套餐与4G套餐的推荐涉及更多的细节内容,由*在其他咨询服务后基于客户标签及推送的客户消费属性进行相关推荐,通过与客户的问答互动来进行业务的说明,可以有效发挥人员的能动性,增强主动服务效果.
(三)智能IVR
智能IVR允许客户随时随地进行访问,实现自动化服务,在节省论文范文、减轻人工座席负担上发挥着重要作用.智能IVR是扁平化、简单化的,通过分析客户的需求及状态,得出客户在当前情况下最有可能问的问题,并在前端对预期需求进行满足.笔者所在呼叫中心以前置智能IVR服务策略为主,基于客户需求设计,为客户提供菜单导航、自助服务引导,致力于快速解决客户问题,这些服务情况多是可预测并可以指定对应的IVR服务策略,如月结场景、停机场景等.就换机主动服务策略来说,对套餐的介绍与推荐适合在人工交互中渗透, 4G使用常识、4G功能开通需要表述内容较多,不适用语音方式实现,而流量查询与管理作为简单的渠道培育,实时性要求不高,内容简洁,符合智能IVR的特性,可以作为一项服务方式.
(四)主动外呼
主动外呼对目标客户、外呼项目有较高的要求,一般目标客户定位明确,筛选条件多样化,外呼项目以优惠营销类为主,服务调研为次,人力成本高,不适合大规模运用,如果应用不当还可能对客户造成骚扰,适得其反.在换机主动服务上选择4G卡推荐、4G套餐推荐和4G功能开通关怀三项通过主动外呼开展,主要因目标客户范围可以进一步缩小,客户需求明确,便于提高服务精准度,其中4G套餐推荐更可以结合客户消费情况及营销优惠做个性化推荐,充分发挥主动服务的作用（如图2）.
到了这一步,我们已经明确了换机客户的需求、目标客户分群、相应的主动服务内容及渠道,只需根据计划展开落地实施并加强实施情况的监控.
四、密追踪——客户得到什么?我们得到什么?
实践是检验真理的唯一标准,数据则是验证效果的有力证明.根据换机客户主动服务的目的与内容,分别在服务和营销上确立了几项指标作为成效检验的标准,包括话务量、短信满意度（下文简称“短满”）、首次问题解决率（下文简称“首问”）、投诉量、流量套餐*率、4G套餐*率以及APP换卡率.经过一月的实施,我们开展了严密及时的成效追踪,从横向及纵向两个维度就相关指标进行对比分析,检验表明换机客户主动服务在服务与营销上均取得不同程度的效果,客户感知及满意度得到有效提升.
从横向上看,接受主动服务的换机客户人工需求率与上网投诉率较普通换机客户分别下降9.5PP与0.07PP,而短满与首问相比上升0 . 2 1 P P 与3.18PP,服务指标明显提升,且接受主动服务的换机客户流量套餐*率、4G套餐*率与APP申请换卡率均较普通换机客户有不同程度的提升,其中以4G套餐*的提升最为显著,增长达2.98PP.
从纵向上看,换机客户在接受了主动服务后的人工需求量较之前降低1.44%,短满与首问分别提升0.1论文范文P与0.16PP,其中关于手机网络的短满环比提升2.02PP,关于上网投诉下降17.2%,流量套餐及4G套餐*量分别上涨了0.23%与2.43%,APP申请换卡量翻8倍（如表2）.
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经过多维度追踪分析可以看到,基于换机行为客户数据的主动服务应用取得较好的成效.就笔者所在呼叫中心而言,主动服务前向解决客户问题,人工需求得以下降,节约了人力资源与运营成本,提升企业品牌形象；从客户角度看,主动服务超越客户预期,提升客户感知及满意度,有利于加强客户粘性,而对主动服务成效的追踪,更重要的作用还在于帮助我们对主动服务的策略进行评估与优化.
在换机客户主动服务应用的探索中,笔者所在呼叫中心整理出上述“四部曲”主动服务思路,也在实践中取得初步成效,后续将持续开展优化并将主动服务范围加以延伸,以期实现主动服务质的飞跃.
作者单位为中国移动广东公司客户服务（广州）中心；
论文范文：limanli@gd.chinamobile.com
总结：本论文主要论述了客户服务论文范文相关的参考文献,对您的论文写作有参考作用。
论文范文在线*引用文献:
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