《新形势下电力营销领域的客户服务管理策略》
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摘 要：社会主义市场经济制度下电力营销领域的体制改革突飞猛进,不断地打破了计划经济时代的壁垒和垄断局面,在政府宏观指导和市场自主调节的双重作用下逐步形成了开放有序、不断成长的电力营销市场.生产力的提高带动了经济的发展,刺激了人们的消费需求.对电力营销领域的客户服务管理中的问题进行了解,并且应用有效措施在供电企业电力营销现有水平的基础上有所进步,使企业的营销理念和管理文化得到创新和发展,就能利用这种良好的趋势发挥自身的优势和提高顾客满意度,在激烈市场竞争中占有市场份额和获得竞争优势的同时完成新形势下电力营销领域的客户服务管理.
关键词：电力营销;客户服务管理;问题;策略
1电力营销领域的客户服务管理中存在的问题
1、1电力营销领域客户服务意识淡薄
统一模式下电力企业扩大发电生产规模和提升发电量以获取更大的发电效益和经济效益的方式已不能满足市场需要和客户需求了,所以就需要改进缺乏整体规划,服务落后的客户服务管理,提高缺乏相关服务培训,服务态度恶劣的服务水平,极力转变电力营销企业在客户服务管理方面意识比较淡薄的局面和减少带来的消极影响.
1、2电力营销企业整体发展比较缓慢
我国加入世界贸易组织以来,电力营销企业积极参与国际交流,致力于先进技术的研发和引进,认真借鉴国外电力市场的营销策略,增强了对新能源的开发和利用,取得了显著的成绩.然而新形势下,机遇与挑战并存,电力企业在不断向前发展的同时,社会的用电需求和标准也以更快的速度向前变化着.并且电力企业的发展速度远远跟不上社会需求的变化速度.此外,计划经济体制控制下的电力资源机制并未从根本上得到消除和改进.落后的基础建设、守旧的电力体制、不被重视的企业品牌等一系列不适应市场经济发展要求的现象仍然明显存在.例如,可靠的电网建设异常缓慢,缺乏专业的电网建设规划,電网硬件设施投入不足等.
1、3电力营销领域的服务体制不健全
电力营销企业的相关服务体制不健全也是非常明显的问题,在进行电力营销领域的客户服务管理时只会起到消极作用.由于计划经济体制的单一守旧指令性计划给电力营销企业带来的影响根深蒂固,使得在进行电力营销领域体制改革时受到阻碍或者效果不好;另外,电力营销企业内部的管理机制同样需要改革和创新,特别是在制定了提高质量和保证安全的计划后要健全执行机制并逐步落实,否则只能把高效的计划变为提高企业管理水平的泡影,继续建成针对客户的服务机制的计划也只能推迟.
2电力营销领域的客户服务管理的策略分析
2、1树立为客户服务的意识
作为新形势下电力营销领域客户服中心的工作人员,我们必须转换服务理念,增强品牌意识,提升服务态度,树立客户至上的意识和一切为客户服务的决心.面对不同的客户,应当心怀感恩之心,积极为客户排忧解难,定期与客户沟通交流.要深信客户是上帝,客户永远没有错,即便客户有错那也是因为我们的产品达不到客户需求、我们的服务不能让客户满足.此外企业要进行对人员的岗位培训,提高人员的实际服务水平,提升服务于客户的本领,在企业上下营造以优质服务打造优质品牌的氛围.
2、2提高服务水平,建立良好关系
除了树立起为客户服务的意识和端正服务客户的态度,还需要工作人员付出实际行动,管理人员和研究人员则可以促进相应服务机制的建立.在客户使用服务机制时可以清楚地对服务时间,服务目的,服务效率进行预测和监督;另外,还要鼓励客户走进中心订制个性化服务,全方位的满足客户对于电力的需求,在这个过程中积极热情地与客户进行交流以建立良好的关系,增强客户对本企业的依赖感和信任感;最后,利用网络化和信息化的交流平台与客户加强联系,并处理好企业与客户群体的关系.
2、3健全服务体制,加强监管力度
在我国电力营销领域的客户服务管理体系概念出现较晚,所以缺少如何建立健全服务体制的经验.在借鉴国外先进的服务体制建设经验的基础上,研究人员和管理人员还要根据本企业的特点,客户的要求和市场的需求进行尝试和改进,使电力营销领域的客户服务管理体制能真正助力于本企业管理水平和发展质量的提升.另外,电力营销企业还需要加强监管的力度,使工作的每个环节都被监督和控制,避免因此带来的损失和伤害.
2、4加强硬件投入,创新管理策略
电力营销企业还需要加强硬件投入,把陈旧的设备设施进行替换,这种策略实际上也是在保证甚至提高电力营销领域客户服务管理的质量.在此基础上,研究人员需要针对企业本身情况进行管理策略的创新和应用,使企业在发展过程中保持活力.同时电力企业还需要加大资金投入力度,用于强化硬件设施,引进一些新型硬件设备,不仅可以更好地满足时展需要,而且还可以为广大客户提供更加周到的服务.
2、5完善客户服务制度建设
在电力企业营销管理工作中,需要对西方成功的营销管理策略进行引荐,并根据我国的国情构建一个以客户为中心的服务制度,通过企业自我完善、社会舆论监督、电力客户评估、政府部门监管等方式更好的实现客户之间有效交流与沟通.完善客户服务制度的过程中通常需要以服务性文化为理念,以客户为中心,构建一个资源浪费少、科技含量高的客户服务制度体系,更好地满足新形势下电力营销发展需求.
3洞悉提升客户服务对电力营销行业的意义
第一,在经济全球化的大背景之下,以人为本的发展理念和构建和谐社会的集体观点越来越深入人心.电力营销领域倡导提升客户服务水准、创新企业思维模式是企业可持续发展战略的体现,是电力行业与时俱进顺应时代潮流的体现.这有利于电力行业更快地适应国际市场经济环境的需要,促进企业内部管理体制、机制进行改革创新和突破,促进新型发展策略的形成和企业品牌的树立,最终为电力行业充分开发利用市场资源、提高企业的整体竞争力赢得先机和主动权.第二,在世界政治一体化和国际经济全球化沟通加强了全世界国家与国家、民族与民族、行业与行业间的紧密联系.客户服务文化与理念已经是多极化和一体化之下的必然趋势.电力行业提升客户服务,在很大程度上决定了该企业的未来发展态势.通过发展客户服务管理战略,融合企业环境,创新客户服务增长点对推动电力企业文化与经济发展,促进电力企业机制的改革创新有显著意义.
4结语
在经济发展的新形势下,客户服务是一个企业的灵魂发展所在.服务创新是电力企业创意产业的内核,而企业营销的创新又愈来愈需要客户服务产业的支撑.为迎合新形势下对供电企业电力营销中客户服务管理的重视和要求,就要从研究电力营销领域客户服务管理中的问题出发,结合实践中的尝试进行策略的改进和调整,才能得到新形势下电力营销领域客户服务管理的有效策略,为电力行业和供电企业的发展打下良好的基础.
参考文献
[1]新形势下电力营销领域的客户服务管理[J].刘姝娅.中外企业家.2017.
[2]增强技术机构服务意识,深化“三转一助一树”活动[J].倪峰,秦岳.中国质量与标准导报.2018.
哈蕊（19890424）,性别女;籍贯：河南;民族：回;学历：本科;职称：中级;职务：业扩报装;研究方向：业扩报装;单位：国网青海省电力公司黄化供电公司 ;邮编：811200.
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客户服务管理和电力引用文献:
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